In der Pandemie stieg die Zahl der digitalen Touchpoints um durchschnittlich 63 Prozent. Unternehmen sind von einer Flut von Anfragen konfrontiert. Wir zeigen, welche Vorteile regelbasierte Chatbots bieten. Wir erklären außerdem, wie Sie regelbasierte Chatbots erfolgreich einsetzen, um die digitale Kommunikation zu verbessern.
Regelbasierte Chatbots: Chancen und Grenzen
Bei Chatbots denken viele nicht an regelbasierte Chatbots, sondern an intelligente Dialogsysteme mit freier Texteingabe. Diese KI Chatbots benötigen ein umfangreiches Training mit Beispielfragen, die den Kundenwunsch am Touchpoint bestmöglich abdecken. Nicht in jedem Bereich lohnt sich also ein aufwendiger KI Chatbot. Dann ist es sinnvoll, über regelbasierte Chatbots nachzudenken.
Regelbasierte Chatbots funktionieren einfacher. Wo intelligente Chatbots mit freien Texteingaben arbeiten, geben regelbasierte Dialogsysteme Optionen vor, aus denen Anwender wählen können.
Diesen Chatbots liegt eine Reihe von definierten Regeln zugrunde, welche die Interaktion und das Resultat von vornherein definieren. Für den Nutzer ist der regelbasierte Chatbot damit ein visueller und interaktiver Entscheidungsbaum.
Limitiert sind regelbasierte Chatbots bei allen Anfragen, die außerhalb des vordefinierten Regelsets liegen. Die Regeln selbst können jedoch komplexe mehrstufige Interaktionen mit mehreren Verzweigungen abbilden.
Vorteile von regelbasierten Chatbots
Regelbasierte Chatbots sind weder besser noch schlechter als ihre intelligenten Alternativen. Für manche Anwendungsfälle bieten sie allerdings einige spezifische Vorteile:
- Schnelle und günstige Implementierung:
Intelligente Chatbots müssen aufwendig trainiert werden, um konstant zufriedenstellende Ergebnisse zu produzieren. Demgegenüber sind regelbasierte Chatbots wesentlicher schneller und günstiger zu implementieren. Außerdem wickelt ein regelbasierter Chatbot einmal konfigurierte Interaktionen mit einhundertprozentiger Genauigkeit ab. - Integration mit der bestehenden Infrastruktur
Moderne IT-Landschaften sind komplexe Gefüge, in denen auch kleine Änderungen unvorhergesehene Wirkungen auf die Stabilität des Gesamtsystems haben können. Ein regelbasierter Chatbot funktioniert wie jede andere Software auch streng vorhersehbar. Eine Integration in Legacy-Systeme ist somit unkompliziert. - Interaktionen streamlinen
Intelligente Chatbots können falsche oder unsinnige Ergebnisse hervorbringen, weil sie die Intention des Fragestellenden nicht richtig erkennen. Dadurch leidet im Zweifel die Nutzererfahrung. Ein regelbasierter Chatbot führt Benutzer auf einem klaren Weg zur Information und interagiert konsistent. Auf diese Weise sorgt er für eine positive Benutzererfahrung. - Integration interaktiver Elemente
Regelbasierte Chatbots sind nicht auf die Ausgabe von Text beschränkt. Auch sie können gezielt weitere Anker setzen und Informationen vermitteln, indem sie Medien wie Videos und Fotos einbinden.
Chatbots in der Marketingautomatisierung
Durch modernes Multi-Channel-Marketing sieht sich der Kundenservice zunehmend herausgefordert. Immer mehr digitale Touchpoint wollen bedient werden, an denen Kunden ein positives Nutzererlebnis erzielen sollen. Gleichzeitig fehlt es an Personal, um die komplexe Aufgabe zu bewältigen.
Die Marketingautomatisierung ist ein aktueller Lösungsansatz, für den regelbasierte Chatbots denkbar geeignet sind. Sie können den Erstkontakt an den Touchpoints produktiv und mit geringem Ressourceneinsatz gestalten.
Der Webinar-Follow-Up Chatbot Cobuddy zeigt, wie sich mit automatischen Follow-ups die Interaktion nach dem Kundenkontakt automatisieren lässt. Im Anschluss an ein Webinar befragt der Chatbot Besucher zu ihrer Erfahrung mit dem Webinar. Er lädt zu weiteren Veranstaltungen und stellt Unterlagen zur Verfügung. Der Follow-up funktioniert automatisch, doch anders als bei einer E-Mail hat der Kunde mehr Interaktionsmöglichkeiten und Optionen.
Chatbots für Micro-Learning
Beim Begriff Micro-Learning denken wir vor allem an Videoformate, aber auch Chatbots finden immer häufiger im Kontext E-Learning eine Anwendung. Sie lassen sich mit wenig Aufwand für ein bestimmtes Thema programmieren und geben dem Nutzer eine interaktive Tour durch einen bestimmten Sachverhalt. Im Gegensatz zu einem Fortbildungsleiter ist der regelbasierte Chatbot für Micro-Learning rund um die Uhr verfügbar. Er ist leicht an verschiedene Anwendungsfälle anzupassen und damit unternehmensweit einsetzbar. Indem er an interne Informationssysteme angebunden wird, kann er Nutzern passend zur Abteilung und Funktion vordefinierte Micro-Learning Sets anbieten.
Ein Beispiel für einen Micro-Learning-Chatbot auf Basis von Cobuddy finden Sie hier. Der Chatbot führt linear durch einen wesentlichen Aspekt der DSGVO, die personenbezogenen Daten. Der Nutzer kann jede Information entweder bestätigen oder zusätzliche Erklärungen und Hintergrundinformationen abrufen. Dadurch bleibt die Informationsmenge jederzeit verdaulich, während dem Nutzer im Bedarfsfall keine Informationen entgehen.
Ad-hoc-Chatbots für die Verteilung von Informationen
Durch die Zunahme hybrider Arbeitsstrukturen ist das Büro immer seltener als zentraler Ort für die Informationsverteilung geeignet. Digitale Postfächer sind häufig überfüllt, so dass eilige und kritische Informationen nicht sofort wahrgenommen werden.
Unübersehbar sind Informationen, die zentral und automatisch über das Chatfenster eines Ad-hoc Chatbot verteilt werden. Informieren Sie betroffene Personen über einen wichtigen Termin oder über einen sicherheitskritischen Vorfall, der ein sofortiges Handeln erfordert. Geben Sie per Chatbot entsprechende Handlungsanweisungen und bieten Sie interaktiv Hintergrundinformationen an.
KI Avatar Alishas Video zum Post
KI Avatar Alisha fasst für euch die Kernaussagen im Video zusamen. Schaut es euch einfach mal an!
Wie ein Ad-Hoc-Chatbot aussehen kann, zeigen wir hier. Über den Smishing-Chatbot werden Mitarbeiter innerhalb von wenigen Minuten über die Angriffstechnik des Identitätsdiebstahls per SMS informiert und sensibilisiert.
Fazit: So setzen Sie regelbasierte Chatbots erfolgreich ein
Nicht jeder Chatbot benötigt eine künstliche Intelligenz, um einen konkreten Nutzen innerhalb klar definierte Kommunikationsprozesse zu bieten. Chatbots können helfen, die Erreichbarkeit in der digitalen Welt zu verbessern. Sie können Prozesse standardisieren, zeitraubende Aufgaben automatisieren und Mitarbeiter über wichtige Änderungen informieren.
Durch den Einsatz in Kundenbetreuung, Marketing oder Mitarbeiterkommunikation können Unternehmen mittelfristig Ressourcen sparen, ohne dass die Nutzererfahrung leidet. Im Gegenteil verbessert ein regelbasierter Chatbot das Nutzererlebnis, weil er permanent verfügbar ist und Informationen liefert. Ein regelbasierter Chatbot ist eine verlässliche Anlaufstelle. Sein Erfolg ist einfach zu messen sind und er lässt sich auf Basis der realen Nutzerinteraktionen immer weiter optimieren. Gleichzeitig entfällt bei regelbasierten Chatbots das aufwendige Training mit extra vorbereiteten Datensätzen.
Die Umsetzung kleiner, regelbasierter Chatbots ist auch mit weniger Ressourcen möglich und bietet Unternehmen einen idealen Einstieg in die Welt der Chatbots.