Tipps für erfolgreiche Chatbots

Die häufigsten Fehler und wie Sie sie vermeiden

 Viele Unternehmen stehen aktuell vor ihrem ersten Chatbot-Projekt. Die Aussichten, die Kommunikation mit Kunden per Chatbot abzuwickeln und dadurch das Service-Team deutlich zu entlasten, sind gut. Aber die Einführung eines erfolgreichen Chatbots ist kein Selbstläufer.

Wie in anderen Software-Einführungsprojekten kann auch bei der Einführung eines Chatbots einiges schieflaufen. Tipps für erfolgreiche Chatbots und wie Sie die häufigsten Fehler bei der Einführung eines Chatbots vermeiden liefert Ihnen dieser Blogbeitrag.

Vermeiden Sie diese häufigen Fehler, die bei Einführungsprojekten gemacht werden

Schauen wir zunächst einmal auf die häufigsten Fehler: Wenn Projekte zur Einführung einer neuen Anwendung scheitern, liegt es fast nie an der Anwendung selbst.

Häufig scheitert die Einführung neuer Anwendungen an anderen Faktoren, die wir hier für Sie beispielhaft zusammengefasst haben.

Einführungsprojekte scheitern häufig an:

• zu hohe Erwartungshaltung bzw. unrealistische oder unklare Projektziele
• unzureichende Kommunikation
• mangelnde Einbeziehung der Anwendergruppen,
• fehlende Identifikation mit dem Projekt
• viele Änderungen im Projektverlauf
• fehlende Vorbereitung,
• unrealistische Zeit- und Ressourcenplanung
• Unzureichende Schulungen

Mit diesen Tipps wird ihr erstes Chatbot-Projekt zu einem Erfolgsmodell

Profitieren Sie jetzt von diesen wichtigen Erfahrungen aus über 20jähriger Erfahrung als IT-Dienstleister und Software-Entwickler. Nutzen Sie diese hilfreichen Tipps, um Ihr Chatbot-Projekt erfolgreich zu machen!

Bereiten Sie Ihren Chatbot im Unternehmen auf breiter Basis vor

Eine gute Vorbereitung ist das A und O eines jeden Projektes. Das gilt auch für die Einführung ihres Chatbots. Beziehen Sie alle beteiligten Abteilungen und Mitarbeiter von Anfang an mit ein!

Sorgen Sie auch dafür, dass alle betroffenen Abteilungen und Personen ihre Ideen in das Chatbot-Projekt einbringen können. Diese frühe Einbeziehung aller Beteiligten erhöht das Engagement aller beteiligten Personen.

Ein gemeinsamer Kick-Off-Workshop ist optimal dazu geeignet, alle Beteiligten auf einen Stand zu bringen und die Basis-Eckpunkte für Ihren Chatbot gemeinsam festzulegen.

Ein gemeinsamer Kick-Off Workshop für alle wichtigen Chatbot-Fragen

Organisieren Sie einen Kickoff-Workshop mit allen Beteiligten, eventuell auch gemeinsam mit Ihrem Chatbot-Anbieter. Legen Sie dort die wesentlichen Eckpunkte fest und schaffen Sie damit die Basis für die erfolgreiche Einführung Ihres Chatbot.

Hilfreich für ein erfolgreiches Chatbot-Projekt sind Fragen, wie

• In welchem Bereich soll ihr Chatbot eingesetzt werden?
• Was erwarten Ihre Kunden in diesem Bereich?
• Was sind wiederkehrende Kundenanfragen, bei denen der Chatbot die Mitarbeiter entlasten soll?
• Wie tief soll ihr Chatbot im Dialog mit Kunden unterstützen und wo sind die Übergabepunkte?
• Wie sollen Aussehen, Geschlecht und der Name Ihres Chatbots sein?

Sie wundern sich über die Frage nach dem Aussehen, dem Geschlecht und dem Namen für Ihren Chatbot? Schon allein diese Frage kann über Erfolg und Misserfolg entscheiden! Denn Chatbots werden als Markenbotschafter Ihres Unternehmens wahrgenommen. Mit Aussehen, Name und Geschlecht des Chatbots haben Sie wichtige Stellschrauben, um die gewünschte Außenwirkung zu erzeugen.

Mit Fokussierung zum erfolgreichen Chatbot

Machen Sie aus Ihrem Chatbot keine „Eierlegende Wollmilchsau“. Verzetteln Sie sich nicht, sondern fokussieren Sie auf die wesentlichen Entlastungspunkte!

Überlegen Sie genau, wie und wo Ihr Chatbot einen optimalen Nutzen erzielen und Mehrwert bringen kann. Wichtig ist, dass Ihr Chatbot die relevanten Fragen konkret beantwortet und nicht, dass er zu allen Fragen irgendetwas Allgemeines zu sagen hat (wie zum Beispiel ChatGPT)!

Definieren Sie also ein konkretes Anwendungsszenario und schneiden Sie die Anforderungen an Ihren Chatbot genau darauf zu.

Ein Beispiel:

Eine Frage an einen Chatbot lautet: „Wie ist das Wetter in Madagaskar?“ Auf der Website eines Reiseanbieters bietet eine konkrete Chatbot-Antwort einen deutlichen Mehrwert. Doch was ist mit einem Chatbot auf der Website eines Entsorgungsunternehmens? Dort reicht wahrscheinlich eine allgemeine Antwort („Ich bin kein Wetter-Experte, aber bei Müllentsorgung bin ich unschlagbar!.“) oder sogar eine Gegenfrage („Ist das wirklich eine Frage der Abfallentsorgung?“). Sie entscheiden!

Starten Sie Ihren Chatbot klein und fein, er kann noch wachsen!

Starten Sie Ihren Chatbot mit einem klar umrissenen Themenfokus. Dieser bestimmt den Umfang an Fragen, die der Chatbot sicher beantworten kann. Hierdurch halten Sie die Kosten gering und können erste Erfahrungen sammeln.

Anhand des Nutzerverhaltens können Sie schnell überprüfen, ob der Chatbot richtig konzipiert ist oder angepasst werden sollte. Die Chatbots der Cobuddy-Familie sind hier besonders komfortabel. Sie verfügen über eine Konsole mit einem Dashboard, das alle Nutzerdaten anschaulich darstellt. Dank des Cobuddy Dashboards können Sie auf einen Blick erkennen, wie oft und wann der Chatbot genutzt wird und welche Fragen am häufigsten gestellt wurden.

In der Chatbot-Konsole laufen auch die Fragen auf, die zusätzlich gestellt wurden und noch nicht beantwortet werden konnten. Nach dem Going-Live des Chatbots erhalten Sie hier also wertvolle Hinweise, welche Bereiche des Chatbot gut funktionieren und welche Bereiche Sie noch anpassen bzw. erweitern sollten.

Eine fundiertes Grundtraining ist die Basis eines erfolgreichen Chatbots

Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Das gilt auch für erfolgreiche Chatbots. Eine fundiertes Grundtraining der relevanten Fragen ist die Voraussetzung für den Chatbot-Erfolg.

Sicher, Sie können nicht alle Fragen von allen Kunden und Interessenten antizipieren – den Kundenbedarf am Kontaktpunkt sollten Ihr Chatbot aber so gut abdecken, dass er die häufigsten Fragen sicher erkennen und beantwortet kann.

Nichts ärgert nachhaltiger als ein Chatbot, der die meisten Fragen nicht versteht und mit dem Hinweis auf eine telefonische Service-Nummer beantwortet. Legen Sie also großen Wert auf das Grundtraining des Chatbots und nehmen Sie sich Zeit bei der Auswahl der Fragen und Antworten für Ihre Chatbot-Lösung

Leider ist Zeit zumeist Mangelware und sicher haben auch Sie keine Zeit für zusätzliche Aufgaben. Doch Ihr Chatbot ist ähnlich wie ein neuer Azubi, und auch der kann Sie erst dann unterstützen, wenn er zuvor von Ihnen lernen konnte.

Interne Ressourcen schonen, vorhandene Informationen nutzen

Glücklicherweise gibt es diverse Möglichkeiten, die internen Aufwände für die Einführung eines Chatbots zu minimieren. Erfahrene Chatbot-Anbieter werden Sie hierbei weitestmöglich unterstützen.

acceptIT bietet für die Chatbot-Lösung Cobuddy verschiedene Erleichterungen zur „Befüllung“ Ihrer Chatbot-Lösung an. Dies hilft Ihnen, Ihre internen Ressourcen so effektiv und schonend wie möglich einzusetzen. Hierzu zählen die Übernahme und Aufarbeitung vorhandener digitale Daten und Dokumente, auch aus Websites oder Firmen-Wikis.

Mit den Chatbots Reinbert für Fragen der Abfallentsorgung und Kuno für Fragen rund um Gas, Wasser und Strom bietet acceptIT zwei vortrainierte Branchen-Chatbots an. Diese Branchenlösungen sind schnell auf und mit minimalem Input auf die spezifischen Anforderungen von Unternehmen anpassbar.

Ausführliche interne Tests führen Ihren Chatbot zum Erfolg

Ebenso wichtig wie eine sorgfältige Auswahl an Fragen und Antworten ist das anschließende Testen. Hierbei sollten Sie Ihre Fachabteilung, wie zum Beispiel den Kundendienst, möglichst früh einbeziehen.

Sie werden erstaunt sein, wie sehr die tatsächlichen Eingaben der Benutzer von Ihren Annahmen über die Benutzung eines Chatbots abweichen können. Durch ein umfangreiches internes Testen mit realistischen Fragestellungen identifizieren Sie noch vor dem Going-Live eventuelle Schwachstellen und können diese rechtzeitig beheben.

Beweisen Sie Mut zur Lücke

Wenn ein Chatbot an den Start geht, werden ihn die Nutzer erfahrungsgemäß auf „Herz und Nieren“ prüfen. Keine Frage oder Eingabe scheint zu dumm. Auch zeigt die Praxis, dass etliche Nutzer ignorieren, welchen Zweck der Chatbot hat oder was der Chatbot in seiner Eingangsbotschaft mitteilt.

Mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit werden dem Chatbot folgende Fragen gestellt: „Wie ist das Wetter in …“, „Wie spät ist es in … “ oder Eingaben wie „Ich finde dich doof“ etc. Eine Entscheidung, ob und wie Ihr Chatbot auf solche Fragen reagieren soll, ist in diesen Fällen recht einfach zu treffen.

Wie sieht es jedoch mit Fragen aus, die sinnvoll sind, aber für die der Chatbot nicht konzipiert wurde? Hier hilft der „Mut zur Lücke“. Konzentrieren Sie sich zunächst auf das Kernkonzept und optimieren Sie seine Fähigkeiten und die Kommunikation in diesem festgelegten Bereich. Stellen Sie Randthemen zurück und setzen Sie sie gegebenenfalls auf die Roadmap.

Bewerten Sie den Erfolg Ihres Chatbots ehrlich

Legen Sie einen Zeitpunkt fest, an dem Sie ein erstes Resümee zu Ihrem Chatbot ziehen werden. Beurteilen Sie das Erreichte offen und vor allem anhand der gesteckten Ziele.

Falls sich der Erfolg des Chatbots nicht einstellen sollte, ziehen Sie gegebenenfalls die Notbremse. Bei einem gut konzipierten Chatbot ist dies zumeist nicht nötig. Die Nutzungsdaten aus den ersten Monaten geben Ihnen wertvolle Hinweise darauf, wie Sie Ihren Chatbot modifizieren können, um ihn erfolgreich zu machen.

Dokumentieren Sie Ihr Chatbot-Projekt genau und gehen Sie methodisch vor

Alle erfolgreichen Projekte basieren auf einem methodischen Vorgehen und einer genauen Dokumentation. Machen Sie bei Ihrem ersten Chatbots keine Ausnahme!

Achten Sie besonders auf eine Dokumentation aller Anforderungen und Entscheidungen. Dies ist ein wichtiger Baustein für die erfolgreiche Entwicklung und Einführung eines Chatbots.

Besonders profitieren Sie, wenn Sie bei der Auswahl Ihres Chatbot-Anbieters auf diese Kriterien achten. Denn auch hier können Sie Ihre internen Aufwände deutlich reduzieren, indem Sie einen Anbieter wählen, der die Projektleitung und die Dokumentation übernimmt und ein methodisches Vorgehen gewährleistet.

Cobuddy Chatbot-Lösungen von acceptIT

Fragen Sie jetzt acceptIT für Ihre Chatbot-Lösung an. acceptIT ist ein langjähriger IT-Dienstleister und Softwareentwickler. Schon früh haben wir die Entwicklung und Einführung von KI Chatbot-Lösungen in unser Portfolio integriert.

• Wir analysieren Ihren Anwendungsfall
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• Wir übernehmen die Projektleitung
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• Wir warten Ihre Anwendung, justieren nach und trainieren Ihren Chatbot

Sprechen Sie uns an, lassen Sie uns gemeinsam darüber reden, wie Sie von unserem umfassenden Chatbot Know-how profitieren und zu Ihrem erfolgreichen Chatbot kommen können!