Kennen Sie die Indikatoren für den Erfolg von Chatbots?

Chatbots kommen in immer mehr Unternehmen zum Einsatz und nehmen dort maßgeblichen Einfluss auf Kommunikation, Geschäftsprozesse und den Arbeitsalltag der Mitarbeiter. Doch welche Indikatoren für den Erfolg von Chatbots im Hinblick auf die eigenen Geschäftsziele gibt es und wie kann man sie messen? Wir erklären, welche Indikatoren Sie beobachten sollten und wie Sie Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Kostenersparnisse und Effizienz messen können.

Erfolgsindikator #1: Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit entscheidet maßgeblich über eine gesunde und langfristige Kundenbeziehung. Sie hat in Bezug auf den Chatbot folgende Dimensionen:

• Engagement: Wie viele Nutzer interagieren wie lange mit dem Chatbot?
• Bewertung: Wie bewerten die Nutzer die Erfahrung?
• Bindung: Wie oft kommen Nutzer wieder, nachdem sie den Chatbot genutzt haben?

Zufriedenheit ist allerdings eine subjektive Erfahrung und wird durch rein quantitative Erhebungen nicht unbedingt richtig erfasst. Durch qualitative Erhebungen erhalten Sie daher ein vollständiges Bild über die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit dem Chatbot und beugen Fehlinterpretationen vor. Viele Unternehmen fragen daher direkt nach der Chatbot-Nutzung die Erfahrung des Nutzers mit einer kurzen Umfrage ab.

Erfolgsindikator #2: Mitarbeiterzufriedenheit

Chatbots übernehmen wiederkehrende Standardaufgaben, die in der Regel keine besonderen Fähigkeiten, dafür aber Zeit erfordern.

• Automatisierungsgrad: Laut einer Studie von Automation Anywhere von 2020 verbringen Büroangestellte im Durchschnitt drei Stunden am Tag mit repetitiven Aufgaben, die gleichzeitig am meisten gehasst werden. Daher empfinden viele ihren Arbeitsalltag als uninteressant. Durch den Einsatz eines Chatbots zur Automatisierung von Workflows bleibt den Mitarbeitern mehr Zeit für interessante Tätigkeiten, so dass der Arbeitsalltag interessanter ausfällt.
• Kommunikation: Eine effektive interne Kommunikation hilft Ihnen, Probleme und Bedenken von Mitarbeitern zeitnah zu adressieren und das Engagement der Mitarbeiter zu steigen.

Gutes Onboarding: Der erste Eindruck zählt auch in der Beziehung von Arbeitgeber und Arbeitnehmer, so dass das Onboarding wesentlich für die Entwicklung der Mitarbeiterzufriedenheit ist. So haben laut einer Studie von 2022 bereits 18 Prozent der Mitarbeiter eine neue Stelle innerhalb der ersten 100 Tage gekündigt. Durch den Einsatz eines Chatbots lässt sich der Onboarding-Prozess optimieren, um die Bindung neuer Mitarbeiter an das Unternehmen zu steigern.

Erfolgsindikator #3: Effizienz

Ein Chatbot fungiert als Schnittstelle zwischen verschiedenen Systemen und ermöglicht die Automatisierung repetitiver Standardaufgaben. Hierzu zählen zum Beispiel das Eintragen einer Adresse im CRM oder die Aufnahme kundenbezogener Informationen. Um festzustellen, ob und wie ein Chatbot die Effizienz von Prozessen verbessert, gibt es zwei wichtige Indikatoren:

• Fehlerquote: Sowohl Menschen als auch Chatbots machen Fehler. Viele Fehler führen zu verärgerten Kunden und sorgen für einen hohen Nachbearbeitungsaufwand. Eine niedrige Fehlerquote des Chatbots ist also ein wichtiger Indikator für den erreichten Effizienzgewinn.
• Durchlaufzeit: In kundenbezogenen Prozessen wirkt sich die Durchlaufzeit eines Prozesses sowohl auf den Ressourcenaufwand als auch auf die Kundenerfahrung aus. Je schneller eine Anfrage beantwortet wird, desto schneller kann der Mitarbeiter einen neuen Fall bearbeiten und desto eher ist der Kunde zufrieden. Die Durchlaufzeit ist daher ein zentraler Indikator für die Messung der Effizienz von Prozessen.

Chatbot-Erfolg messen mit der Goal Completion Rate

Die zentrale Kennzahl, um den Erfolg eines Chatbots zu messen, ist die Goal Completion Rate (Zielerfüllungsquote). Sie beschreibt das Verhältnis aller Chatbot Konversationen zu den Konversationen, in denen das Ziel des Chatbots erreicht wurde. Die Höhe der Goal Completion Rate ist maßgeblich für die Aussagekraft anderer Kennzahlen. Weder die Mitarbeiter- noch Kundenzufriedenheit lassen sich unmittelbar anhand von Kennzahlen wie Nutzerzahl, Retention-Rate oder Automatisierungsgrad ablesen.

Eine hohe Goal Completion Rate der primäre Indikator für den Erfolg des Chatbots, der nun durch das Hinzuziehen weiterer Kennzahlen validiert und konkretisiert werden kann.

Eine niedrige Goal Completion Rate schwächt hingegen die Aussagekraft jeder anderen Kennzahl. Ein Beispiel: Erkennt der Chatbot nur wenige Anfragen korrekt, so kann das zu zwei gegenläufigen Verhaltensweisen führen: Ein Teil der Nutzer wird eine lange Chatbot Konversation führen, um doch noch eine passende Antwort zu erhalten. Ein anderer Teil wird die Konversation sofort abbrechen. Die Nutzungsdauer kann in dem Fall kein aussagekräftiger Indikator für den Erfolg des Chatbots sein.

Um die Goal Completion Rate zu messen, ist daher die Definition konkreter Ziele und Messkriterien notwendig. Ziele können je nach Einsatzgebiet des Chatbots ganz verschieden definiert werden:

• Beantwortete Kundenanfrage ohne erneute Kontaktaufnahme (Chatbot in der Kundenbetreuung)
• Buchung eines Termins (Chatbot Cobuddy, hier direkt auf dieser Seite ausprobieren)
• Ablegen einer Information in der Personaldatenbank (HR-Chatbot)

Fazit: So erreichen Sie Ihre Ziele mit dem Chatbot

Chatbots haben das Potenzial, die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern zu steigern, Prozesse effizienter zu machen und gleichzeitig die Kosten zu senken. Um den Erfolg des Chatbot-Projekts messbar zu machen, sollten Sie daher so früh wie möglich Kennzahlen etablieren. Kennzahlen machen sichtbar, wo Ihr Chatbot bereits erfolgreich arbeitet und wo Potenziale für Verbesserungen sind.

Mit einem Chatbot wie Cobuddy messen Sie die Effektivität Ihres Chatbots direkt aus dem Dashboard heraus und legen so die Grundlage für eine stetige datengetriebene Optimierung der Chatbot-Erfahrung.