ChatGPT als Chatbot für Unternehmen?

ChatGPT hat das Thema KI-gestützte Chatbots in das Bewusstsein vieler Entscheider gebracht. Es hat hohe Erwartungen an Chatbot-Lösungen geweckt, was die Leistungsfähigkeit von FAQ-Chatbots und Service-Chatbots im Unternehmenseinsatz angeht. Doch sollten Unternehmen das Tool von OpenAI aktuell als Chatbot, zum Beispiel für den Kundenservice, einsetzen? Erfahren Sie in diesem Artikel, wo die Grenzen von ChatGPT liegen und welche Chatbot-Alternativen unternehmensspezifische Anforderungen besser erfüllen.

Was ist ChatGPT?

ChatGPT (Chat Generative Pre-Trained Transformer) ist ein Chatbot von OpenAI, der im November 2022 veröffentlicht wurde. Er beruht auf den Sprachmodellen der GPT-3-Familie. Der Chatbot sorgt wie keine andere KI-Technologie bisher für Schlagzeilen. Bereits in der ersten Woche nutzen mehr als 1 Million Menschen den Chatbot. ChatGTP ist leicht zugänglich ist und besitzt eine intuitive Oberfläche. Das nutzten viele Besucher, um spielerisch die Möglichkeiten des Chatbots zu erkunden. ChatGPT liefert tatsächlich beeindruckende Ergebnisse, wie die tausendfach in sozialen Netzwerken geteilten Beispiele zeigen: Sie reichen von der Beantwortung von Hausaufgaben über akademische Hausarbeiten bis zum funktionsfähigen Programmiercode.

ChatGPT scheint für KI-Chatbots ein Quantensprung zu sein, doch hinter der modernen Oberfläche steckt ein bereits 2 Jahre altes Sprachmodell. Dieses wurde für ChatGPT angepasst, um einer möglichst breiten Nutzergruppe einen Eindruck von den Möglichkeiten der KI zu vermitteln.

OpenAI hat ChatGPT als einen Querschnitt konzipiert, der die Möglichkeiten der eigenen KI illustriert. Dazu wurde das System mit öffentlich zugänglichen Daten aus verschiedenen Quellen trainiert, darunter Bücher, Websites oder Wikipedia trainiert. Damit verfügt ChatGPT zwar über eine breite “Allgemeinbildung”, aber nicht über ein tiefes Spezialwissen.

Warum ChatGPT für Unternehmen (noch) nicht als Chatbot funktioniert

ChatGPT ist ein Showcase, der die Möglichkeiten einer textbasierten KI demonstriert und einer breiten Öffentlichkeit zugänglich macht. Hierdurch wird vielen Menschen verständlich, wie ein KI Dialogsystem funktioniert.

Als Chatbot scheint ChatGPT für Unternehmen sehr attraktiv zu sein. Bei genauer Betrachtung sprechen folgende Gründe dagegen, ChatGPT beispielsweise als Service Chatbot einzusetzen:

• Kein Spezialwissen: ChatGPT verfügt über eine breite Allgemeinbildung. Es fehlt ihm allerdings das nötige Spezialwissen, um die spezifischen Anforderungen eines Unternehmens zu erfüllen. Je tiefer eine Frage, desto wahrscheinlicher macht der Chatbot Fehler.
• Ungeprüfte Trainingsdaten: Das Sprachmodell von ChatGPT wurde mit öffentlich verfügbaren Daten aus dem Internet trainiert. Es ist nicht ausgeschlossen, dass der Chatbot auch Vorurteile und verbreitete Fehlinformationen reproduziert.
• Eingeschränkte Aktualität: ChatGPT wurde mit Daten bis April 2023 trainiert, zukünftig soll er auf aktuelle im Netz veröffentlichte Daten zugreifen können (Stand 01/2024) trainiert.
• Keine Erfahrung: Es reicht nicht, wenn Chatbots in der Kundenbetreuung nur Sachinformationen transportieren. Sie sollten zusätzlich eine Kundenbeziehung pflegen, denn jede Chatbot-Interaktion zahlt auf die Customer Experience ein. ChatGPT ist auf die Beantwortung von allgemeinen Sachfragen trainiert. Er ist außerdem nicht in der Lage, die Stimmung eines Kunden anhand verschiedener Indikatoren zu erkennen.

IBM Watson Assistant: Alternative zu ChatGPT

ChatGPT ist nicht für den Einsatz in verschiedenen Unternehmen entwickelt worden. Eine moderne Chatbot-Lösung wie IBM Watson Assistant hat gegenüber dem Chatbot von OpenAI unter anderem folgende Vorteile:

• Trainiert für Probleme im geschäftlichen Kontext: Der Watson Assistant verfügt über eine leistungsstarke Künstliche Intelligenz, die durch Training passgenau auf konkrete Anwendungsfälle im Unternehmen zuschneiden lässt. Dadurch ist IBM Watson Assistant gerade dort stark, wo ChatGPT nur ungenaue oder unzuverlässige Antworten liefern kann, insbesondere wenn es mit spezifischen Branchenanforderungen oder Datenquellen konfrontiert wird.
• Intent-Erkennung: Chatbots müssen im Unternehmen komplexe Anfragen beantworten und mit einer möglichst hohen Genauigkeit die dahinterstehende Absicht erkennen. In einem wissenschaftlichen Vergleich verschiedener Chatbot-KIs konnte sich der Watson Assistant von IBM mit einer Erkennungsrate von 79 Prozent gegen die Konkurrenz von Google und Microsoft durchsetzen.
• Compliance: Da ChatGPT selbst keine Quellen für seine Antworten ausweisen kann, ist eine umfassende und lückenlose Kontrolle von ChatGPT praktisch nicht möglich. Mit einem Chatbot auf Basis von IBM Watson Assistant haben Unternehmen durch die eigenhändige Erstellung des Trainingsdatensatzes die vollständige Kontrolle über Herkunft und Integrität ihrer Daten.
• Datenschutz: IBM Watson Assistant wurde speziell für den Einsatz in Unternehmen entwickelt und bietet umfassende Sicherheits- und Datenschutzfunktionen, die den Schutz sensibler Daten gewährleisten. ChatGPT wird vom US-amerikanischen Unternehmen OpenAI über Cloud-Dienste bereitgestellt. Da der Standort nicht innerhalb der EU-liegt ist eine DSVGO-konforme Nutzung des Chatbots im Unternehmen kaum möglich.
• Persönliche Beratung: Mit dem Watson Assistant Enterprise-Support sichern sich Kunden Schulungen und Unterstützung bei der technischen Umsetzung einer maßgeschneiderten Lösung.

Fazit: Darum ist ChatGPT für Unternehmen nicht so geeignet wie KI Chatbots mit Watson Assistant

ChatGPT wurde auf einer enormen Menge an frei zugänglichen Texten im Internet trainiert, während IBM Watson Assistant gezielt spezifische Unternehmensdaten und Anwendungen trainiert. Insbesondere wenn ChatGPT mit spezifischen Branchenanforderungen oder Datenquellen konfrontiert wird, liefert der Chatbot ungenaue oder unzuverlässige Antworten. Die fehlende Transparenz macht es so gut wie unmöglich, ChatGPT zu überwachen und zu kontrollieren. So lange ChatGPT keine Quellenangaben mitliefert, ist der Wahrheitsgehalt der Aussagen nicht überprüfbar.

Unternehmen haben so keine Handhabe, seine ethisch korrekte und rechtmäßig Verwendung sicherzustellen.

ChatGPT hat für Aufruhr gesorgt und vielen Menschen verdeutlicht, was KI-gesteuerte Chatbots leisten können. Für den Einsatz in Kundenservice, Personalabteilung oder Verwaltung von Unternehmen sind allerdings weder Training noch Architektur des Chatbots ausgelegt. Mit dem Watson Assistant existiert eine leistungsfähige Alternative zu ChatGPT, die ihre Stärke gerade im Einsatz als Chatbot für Unternehmen unter Beweis stellt.

Sehen Sie sich an, wie der Chatbot Cobuddy auf Basis von IBM Watson Assistant zeitaufwendige Aufgaben in der Kundenbetreuung übernimmt oder als interaktive Wissensdatenbank in Ihrem Unternehmen fungiert.