Der Fachkräftemangel ist auch in den Kundencentern zu spüren. Gleichzeitig stieg die Zahl der digitalen Kundenkontakte seit Beginn der Pandemie stark an. Eine Automatisierung der Kommunikation mit KI Chatbots oder Voicebots (Conversational AI, CAI) bietet sich als Lösung an. Doch es gibt Hindernisse, die vor allem kleine und mittlere Unternehmen von KI-Lösungen abschrecken.
Was können kleine und mittlere Unternehmen alternativ tun, um Ihre Service-Qualität trotz fehlenden Personals zu sichern? Wie schaffen sie es, im Bereich der Kundenkommunikation den Anschluss an große Unternehmen zu halten?
Kleine und mittlere Unternehmen sollten auf regelbasierte Chatbots setzen! Wir zeigen die Gründe und ein Beispiel aus der Praxis.
Die Zukunft von Chatbots im Kundenkontakt.
Gartner prognostiziert, dass bis 2026 die Zahl der Interaktionen in Kontaktcentern, die durch CAI-Anwendungen (KI-Chatbots) durchgeführt werden, auf etwa 10 Prozent ansteigen wird. Einem großen Durchbruch in den kommenden zwei Jahren stünden aber eine fehlende Akzeptanz entgegen. Gründe hierfür seien zum einen die technische Komplexität und eine unübersichtliche Anbieterlandschaft.
Hindernis: Technische Komplexität von CAI-Lösungen
Je komplexer eine Anwendung ist, desto aufwendiger und kostenintensiver ist die Entwicklung und Einführung. Dies gilt ganz besonders für Conversational AI. Die KI Chatbots müssen auf jeden Anwendungsfall mit Daten trainiert werden. Die Chatbot-Dialoge werden individuell von Conversation Designer gestaltet und die KI Chatbots müssen permanent redaktionell betreut werden.
Angesichts der hohen Kosten und Aufwände für CAI-Lösungen verwundert es kaum, dass es die großen Service-Unternehmen sein werden, die bei KI Chatbots vorangehen (siehe Gartner Studie).
Noch ist die Zeit also nicht reif für einen verbreiteten Einsatz von KI Chatbots zur Automatisierung der Kundenkommunikation. Das sollte für kleine und mittlere Unternehmen allerdings kein Grund sein, ganz von der Marketingautomatisierung durch digitale Dialogsysteme abzusehen.
KMUs können stattdessen regelbasierten Chatbots für eine (Teil-) Automatisierung ihrer Service-Kommunikation einsetzen. Dadurch verbessern sie zum einen ihre Service-Qualität. Zum anderen sammeln sie Erfahrungen, die sie auf eine KI-gestützte Service-Kommunikation vorbereiten.
Regelbasierte Chatbots automatisieren bei geringen Kosten
Regelbasierte Chatbots können Interaktionen ganz oder teilweise automatisieren. So helfen sie Service-Standards zu halten bzw. zu verbessern, auch wenn ein Unternehmen weniger Personal als gewünscht zur Verfügung hat.
Regelbasierte Chatbots haben gegenüber KI Chatbots einige Vorteile, die sie für kleine und mittlere Unternehmen attraktiv machen: Sie sind technisch nicht komplex, sie sind einfach und schnell zu implementieren und benötigen kein großes Budget. Sie stellen somit kein finanzielles Risiko für Unternehmen dar. Damit sind regelbasierte Chatbots ideale Tools für den Einstieg in die Marketingautomatisierung.
Wie KMUs mit regelbasierten Chatbots die Service-Qualität verbessern
Der größte Nutzen ist zu erwarten, wenn ganze Kommunikationsprozesse automatisiert werden. Doch bereits eine Teilautomatisierung kann die Service-Qualität verbessern. Es ist bereits ein Service-Vorteil, dass Chatbots rund um die Uhr zur Verfügung stehen und Kunden nicht auf Geschäftszeiten warten müssen, um ihr Anliegen zu adressieren.
Der Chatbot kann zudem einfache Anliegen sofort bearbeiten, indem er einfache allgemeine Informationen zur Verfügung stellt. Individuellere Anfragen kann er vorqualifiziert an einen Service-Mitarbeiter weiterleiten, in dem er grundlegende Daten, wie zum Beispiel Name, Kundennummer oder Vertragsnummer abfragt. Diese Informationen hätte der Kunde in jedem Fall geben müssen, um eine aussagekräftige Information zu einem Vertrag oder Vorgang zu bekommen. Nun hat ein Chatbot diese Informationen aufgenommen und den Service-Mitarbeiter entlastet. In Zeiten von fehlendem Personal und Fachkräftemangel ist dieser Automatisierungsschritt eine sinnvolle Maßnahme, um die Service-Qualität in beide Richtungen zu optimieren
Ein Beispiel: Anmeldungen mit Chatbots komfortabel gestalten
Zuletzt hatten wir das Beispiel „Follow-Up Chatbot“ für Veranstaltungen vorgestellt. Der regelbasierte Follow-Up Chatbot der Cobuddy-Familie stellt Teilnehmern personalisiert die Teilnehmerunterlagen zur Verfügung, fragt nach der Zufriedenheit der Teilnehmer, gibt Veranstaltungshinweise und kann Terminanfragen verarbeiten.
Ein regelbasierter Chatbot kann selbstverständlich auch die andere Seite der Veranstaltung automatisiert erledigen: die Annahme und Verarbeitung von Anmeldungen. Der regelbasierte Chatbot „Anne“ ist dafür konzipiert: Er ermöglicht es Bestandskunden, sich mit nur einem Klick zu einer Veranstaltung anzumelden, womit das Ausfüllen von Formularen vollständig entfällt.
Der Chatbot „Anne“ heißt interessierte Kunden zunächst persönlich mit Namen willkommen und fragt nach, ob es ihn direkt anmelden oder zunächst Detailinformationen zur Veranstaltung anzeigen soll.
Die personalisierte Ansprache und Anmeldung ist möglich, weil der Chatbot direkt an das CRM-System des Unternehmens angebunden ist.
Zusätzlich kann der Chatbot einen Terminwunsch verarbeiten, zum Newsletter anmelden und weitere Hinweise geben. Probieren Sie ihn aus!
Mit dem regelbasierten Anmelde-Chatbot steigern Sie gegenüber anonymen Online-Formularen die Service-Qualität messbar, denn Sie machen es Ihren Kontakten deutlich einfacher, sich zu einer Veranstaltung anzumelden und weitere Informationen abzurufen.
Chatbots für Marketingautomatisierung
Setzten Sie Chatbots zum Follow-Up ein oder um Anmeldungen aufnehmen und verarbeiten. Die Anwendungen für regelbasierte Chatbots in der Kundenkommunikation sind vielfältig. Regelbasierte Chatbots nehmen Informationen entgegen und kanalisieren sie oder stellen auf unterhaltsame und übersichtliche Art und Weise Informationen zur Verfügung. Sie entlasten Ihre Fachkräfte und sorgen für eine hohe Service-Qualität.
KI Avatar Alishas Video zum Post
KI Avatar Alisha fasst für euch die Kernaussagen im Video zusamen. Schaut es euch einfach mal an!
Unser Fazit:
KI Chatbots und Voicebots werden in der Kundenkommunikation zunehmend eingesetzt und können dort die Folgen des Fachkräftemangels abfedern. Aufgrund ihrer technischen Komplexität sehen führende Marktforschungsunternehmen wie Gartner vor allem große Service-Anbieter in der Rolle der early Adopters.
Kleine und mittlere Unternehmen können verhindern, dass ein Fachkräftemangel zu einem Qualitätsverlust im Kundenservice führt. Indem sie ihre Kundenkommunikation durch regelbasierter Chatbots (teil-)automatisieren, entlasten sie ihr Personal und können es effizienter einsetzen.
Indem Unternehmen Teile der Kundenkommunikation mit regelbasierten Chatbots automatisieren, schaffen sie es bei gleichem Personalbestand sogar, bei geringen Kosten die Service-Qualität zu verbessern.
Conversational AI-Lösungen werden in absehbarer Zukunft technisch weniger komplex und standardisiert sein. Unternehmen, die bereits regelbasierte Chatbots im Einsatz haben, dürfte der Schritt in die KI-gestützte Kundenkommunikation dann deutlich leichter fallen.