Die Neukundengewinnung ist nicht das Ende, sondern der Auftakt einer langfristigen Beziehung zur Marke. Wir erklären, worauf es bei der Kundenbindung ankommt und wie Sie mit Chatbots die Kundenzufriedenheit verbessern und den Umsatz steigern.
Nach dem Kauf: Bestandskunden gewinnen
Die Kosten für die Gewinnung eines Neukunden liegen im Durchschnitt 5 x höher als die Kosten, um einen Kunden an das Unternehmen zu binden und ist daher immer nur ein Teilerfolg. In der Retention Phase, in der Kunden erste Erfahrungen mit dem Produkt sammeln, geht es darum, aus Neukunden langfristige Bestandskunden zu machen. An verschiedenen Kontaktpunkten gilt es, die Customer Lifetime Value zu steigern und die Churn Rate (Abwanderungsrate) zu reduzieren. Maßgeblich für die Kundenbindung ist die Kundenzufriedenheit. Ihre Steigerung steht daher im Mittelpunkt dieser Phase der Customer Journey.
Langfristige zufriedene Kunden durch Service Chatbots
Guter Service ist modernen Kunden wichtig – 4 von 5 Konsumenten würden laut einer Befragung der Unternehmensberatung PwC sogar dafür bezahlen. Die Anforderungen an eine gelungene Customer Journey in allen Phasen werden mit steigenden Kundenansprüchen immer komplexer. Für Unternehmen ist das ein guter Service eine Herausforderung und eine Chance für eine langfristige Kundenbindung. Sie müssen auf verschiedenen Kanälen präsent sein und Kunden eine gute Erfahrung bieten, um ihre Position langfristig gegenüber Mitbewerbern zu stärken. Chatbots wie Cobuddy übernehmen vielfältige Aufgaben im Kundenkontakt, entlasten die Mitarbeiter und tragen zu einer konsistenten Kundenerfahrung quer durch die digitalen Kanäle bei.
#1 Reklamationen / Nachfragen bearbeiten
Jedes Jahr werden allein in Deutschland über 300 Millionen Pakete retourniert, denn gerade im Online-Handel kommt es wahrscheinlicher zu Fehlkäufen. Für Unternehmen ist jede Retoure nicht nur mit einer kostenintensiven Bearbeitung verbunden, sondern markiert im schlimmsten Fall einen verlorenen Kunden. Kommt es zu einer Retoure, sind eine schnelle Bearbeitung und eine zufriedenstellende Lösung daher umso wichtiger, um den Kunden nicht zu verlieren.
Chatbots bearbeiten Rücksendeanfragen automatisch, individualisiert und schnell. Statt mit der Kundenbetreuung per E-Mail in Kontakt zu treten und ein Rücksendeformular anzufordern, gibt der Kunde einfach seine Bestellnummer in das Dialogfeld des Chatbots ein und wählt die Rücksendung aus. Der Chatbot generiert das Rücksendeetikett und vermerkt die Retourenanfrage in den entsprechenden Systemen.
#2 Zufriedenheit ermitteln
Jedes 4. Unternehmen verzichtet laut einer Studie auf Datenerhebungen zur Kundenzufriedenheit. Für den Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung erfüllt Kundenfeedback allerdings wichtige Funktionen:
- Kunden fühlen sich wertgeschätzt und ernstgenommen – das stärkt im besten Fall die Bindung zur Marke
- Unternehmen sammeln konkrete Verbesserungsvorschläge für die Produktentwicklung oder den Verkaufsprozess
- Unternehmen können auf schlechtes Feedback individuell reagieren
Dafür ist allerdings eine systematische Erfassung der Kundenzufriedenheit an mehreren Kontaktpunkten erforderlich. Chatbots helfen Unternehmen dabei, diese Erhebungen zu automatisieren und für die Kunden niedrigschwellig zu gestalten. Über Schnittstellen an das CRM lassen sich erhobene Daten direkt abspeichern und für die weitere Kundenbetreuung nutzbar machen.
#3 Zusatzinformationen bereitstellen
91 Prozent der Kunden sagten in einer Studie, dass eine positive Erfahrung nach einem Kauf die Wahrscheinlichkeit für einen Folgekauf erhöht. Durch die Bereitstellung nützlicher Inhalte, die zum Kauf des Kunden passen, können Unternehmen das Vertrauensverhältnis festigen und Chancen zur Umsatzsteigerung nutzen. Chatbots bieten vielfältige Möglichkeiten, diesen Vorgang zu automatisieren – zum Beispiel per E-Mail in Form eines interaktiven Newsletters oder direkt auf der Website per Chatfenster.
#4 Up- & Cross-Selling einrichten
Laut Expertenschätzungen machen Zusatzverkäufe im digitalen Handel bis zu 30 Prozent des Gesamtumsatzes aus. Wer bereits Kunde geworden ist, wird es mit einer größeren Wahrscheinlichkeit auch ein zweites Mal. Beim Cross-Selling werden dem Kunden automatisch passende Produkte zu seinem Kauf vorgeschlagen. Die Automatisierung von Upselling- und Cross-Selling-Prozessen mit Chatbots hat mehrere Vorteile. Einerseits kann der Chatbot direkt mit den entsprechenden internen Systemen verbunden werden, andererseits erlaubt der Einsatz des Chatbots eine höhere Personalisierung als bei einer Einblendung auf der Seite. Diese erweist sich vor allem für das Cross-Selling als effektiv: Eine Studie zeigt, dass fast die Hälfte der Kunden bereits einen Impulskauf getätigt hat, nachdem sie eine personalisierte Empfehlung erhalten haben.
Mehr Kunden binden mit Cobuddy
Die Akquise neuer Kunden ist teuer und aufwendig und deshalb ist der Aufbau beständige Kundenbeziehungen entscheidend für den Geschäftserfolg, Dank Chatbots wie Cobuddy haben Unternehmen mehr Möglichkeiten denn je, die Beziehung zum Kunden nach dem Kauf proaktiv zu gestalten. Von Erhebungen zur Kundenzufriedenheit über die automatisierte Retourenbearbeitung bis zu individualisierten Produktempfehlungen zur Steigerung der Folgeverkäufe – Cobuddy übernimmt zeitintensive Tätigkeiten, schafft automatische Interaktionspunkte mit Kunden und trägt zu einer gelungen Kundenerfahrung bei.