Die Digitalisierung erobert auch die Energiewirtschaft im Sturm. Immer mehr Stadtwerke setzen Chatbots ein, um den Erstkontakt über Websites und soziale Netzwerke zu gestalten. Aber welche Vorteile genau haben Chatbots für Stadtwerke? Wie können Stadtwerke die Chatbots optimal einsetzen, um ihren Kunden eine bessere Erfahrung zu bieten und gleichzeitig den eigenen Kundendienst zu entlasten? Wir betrachten im Detail, wie Stadtwerke von Chatbots profitieren können.
Kundenbetreuung bei den Stadtwerken: Chatbots lösen aktuelle Herausforderungen
Von den Stadtwerken beziehen Menschen Strom, Gas und Wasser. Die Dienstleistung ist aus Sicht der Kunden simpel: Sie zahlen für die Bereitstellung der nötigen Ressourcen einen gewissen Betrag. Dementsprechend besteht ein großer Teil des Arbeitstags für die Kundenbetreuer darin, Standardantworten auf Standardfragen zu geben.
Auch Stadtwerke setzen schon lange branchenübergreifend auf FAQs und Wissensportale, um Kunden zusätzliche Informationen zur Verfügung zu stellen. Menschen ohne ausreichende Sprachkenntnisse oder anderen Barrieren bleiben bei diesen Angeboten eher außen vor. Auch Menschen ohne Computer bzw. mit wenig Interneterfahrung erreichen diese Angebote nicht. Ebenso wenig fühlen sich „Digital Natives“ von Websites angesprochen. Diese für die Neukundengewinnung so wichtige Zielgruppe erwartet, in ihren bevorzugten sozialen Kanälen oder per Messenger mit den entsprechenden Informationen versorgt zu werden.
Es ergeben sich zentrale Herausforderungen in Bezug auf die Kundenbetreuung der Stadtwerke:
- Sicherung bzw. Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Differenzierung vom Wettbewerb
- Schaffung einer konsistenten Nutzererfahrung
- Bedienen von immer mehr Kommunikationskanälen
- Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
Wie Chatbots die Kundenbetreuung von Stadtwerken optimal ergänzen
Was genau sollte also ein Chatbot können, der lokalen Versorgungsunternehmen hilft, sowohl die Kunden zu begeistern als auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter sicherzustellen?
Der wichtigsten Erfolgsfaktor für einen solchen Chatbot ist, dass er die Fragen und das Interesse der Kunden versteht und genau die Aufgaben übernimmt, die die Mehrheit der Anfragen ausmachen, wie zum Beispiel:
- Vertragslaufzeit erfragen
- Umzug anmelden
- Energieberatung Termin vereinbaren
- Fragen zu einzelnen Vertragsbedingungen
- Zählerstände eingeben
- Zusätzliche Tarife buchen
- Tarif wechseln
In diesem Fall ist ein intelligenter Chatbot, wie z.B. Assistant Chatbot Cobuddy von acceptIT, die beste Lösung. Zum einen, weil er es den Kunden erspart, Web-Seite um Web-Seite nach den benötigten Auskünften zu durchsuchen oder die Geduld in Telefonschleifen zu verlieren. Ein Assistant Chatbot versteht Anfrage und antwortet in natürlicher Sprache, und zwar so, dass nicht unbedingt der korrekte Fachbegriff verwendet werden muss. Das erleichtert „Otto-Normal-Verbraucher“ den Zugang zu Informationen sehr.
Auch Menschen mit geringeren Deutschkenntnissen können so an dem Angebot teilhaben und profitieren. Noch besser versorgt ein mehrsprachiger Chatbot diese Verbrauchergruppe, die diesen niederschwelligen Einstieg in das Informations-Angebot von Stadtwerken dankbar annehmen wird.
Das Verständnis für die Art und Weise, wie Kunden nach Informationen fragen, wird Assistant Chatbots mit Beispielsätzen antrainiert. Später, im Echtbetrieb, lernt der Chatbot eigenständig anhand der eingehenden Anfragen, die Absichten der Fragenden immer präziser zu erkennen. So gibt er immer treffender die richtige Antwort oder fragt nach weiteren Details, falls er mehr Informationen für eine Antwort benötigt.
Von diesen Vorteilen profitieren Stadtwerke beim Einsatz von Chatbots
Kundenzufriedenheit: Cobuddy stärkt Kundenbindung
Unternehmen der Energiewirtschaft wie die Stadtwerke stehen in Bezug auf die Gewinnung neuer und die Bindung bestehender Kunden vor großen Herausforderungen. In der Branche fallen viele sonst übliche Unterscheidungsmerkmale zu konkurrierenden Unternehmen weg. Laut einer Studie wechselten bereits 2019 knapp 20 Prozent der Kunden von Stadtwerken zu einem anderen Anbieter wegen schlechten Services.
Weder durch Preis, Vertragsbedingungen noch zusätzliche Leistungen können sich Strom- und Gasanbieter differenzieren. Dazu führt ein hoch regulierter Markt, der den Anbietern wenig Spielraum lässt. Mit der Digitalisierung sind die Preise und Leistungen für jeden mit wenigen Klicks vergleichbar, sodass Stadtwerke und andere Versorger mit hoher Fluktuation zu kämpfen haben.
Chatbots helfen Stadtwerken, einen herausragenden Kundenservice zum starken Alleinstellungsmerkmal aufzubauen.
- Ein intelligenter Assistant Chatbot lässt sich mehrsprachig programmieren, sodass die Stadtwerke mit ihrem Chatbot auch Kunden mit eingeschränkten Deutschkenntnissen erreichen
- Der Chatbot lässt sich problemlos in den Messenger und andere soziale Netzwerke integrieren, um jüngere Zielgruppen auf ihren Lieblingskanälen zu erreichen
- Ein Chatbot kann die Perspektive des Kunden positiv verändern, da er im besten Fall sofort eine Antwort auf eine Frage erhält, anstatt in einer Warteschleife zu warten. Die Antwort des Chatbots in natürlicher Sprache eingeben
- Der Kundendienst ist 24 Stunden am Tag und 7 Tage in der Woche auch an Feiertagen für seine Kunden erreichbar
- Servicemitarbeiter werden entlastet, erhalten abwechslungsreiche Fälle, die sie intensiver bearbeiten können
Mitarbeiterzufriedenheit: Cobuddy entlastet das Team
Die große Mehrheit der eingehenden Fragen beim Kundendienst eines Energieversorgers sind wiederkehrende Standardfragen. Das schlägt auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter: Bereits in den 1960ern stellten Forscher laut einer Metastudie einen Zusammenhang zwischen der Art der Tätigkeit und der Mitarbeiterzufriedenheit fest. Die Wissenschaftler stellten fest, dass eintönige, wiederkehrende Arbeiten mit einer geringen Zufriedenheit einhergehen.
Kundendienstmitarbeiter haben allen Grund, die Chatbots begeistert in das Team aufzunehmen:
- Der Chatbot übernimmt alle sich wiederholenden Anfragen und verschafft Mitarbeitern den Raum, sich anspruchsvollen Aufgaben zu widmen
- Die Datenqualität steigt durch die automatisierte Überprüfung, so dass der Aufwand der Nachbearbeitung durch echte Mitarbeiter sinkt
Fazit: Chatbots bei den Stadtwerken
Für die Stadtwerke sind Chatbots ein wichtiger Baustein in einer tragfähigen Marketingstrategie für die Zukunft. Die Bedeutung eines guten Services nimmt zu und die Neukundengewinnung ist teuer. Mit einem intelligenten Chatbot können automatisiert mehrere Kanäle versorgt werden und eine Kommunikation mit interessanten Zielgruppen aufgebaut werden.
Indem die Stadtwerke an den ersten Kontaktpunkten auf automatisierte Kommunikation mit Chatbots setzen, verbessern sie sowohl die Erfahrung von Bestandskundenerfahrung als auch das Erlebnis potentieller Neukunden. Von Chatbots profitieren Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen: Denn jede Minute, die Mitarbeiter nicht mit Standardanfragen verbringen müssen, können sie einsetzen, um individuelle Kundenprobleme schneller zu bearbeiten und zu lösen.