Zeitreise: Von der ersten E-Mail zu den intelligenten Chatbots von heute

Die Evolution der digitalen Kommunikation

Vor genau 40 Jahren gelangte die erste E-Mail von den USA nach Deutschland, ein Meilenstein in der Geschichte der digitalen Kommunikation. Doch so revolutionär die E-Mail damals war, sie war nicht der Beginn der digitalen Konversation. Tatsächlich eröffneten Chatbots bereits in den 1960er Jahren das Tor zur Welt der digitalen Kommunikation. In diesem Blogbeitrag starten wir in der Vergangenheit, um in der Zukunft der digitalen Kommunikation. Werden KI Chatbots sind in Zukunft genauso gut etablieren wie heute die Kommunikation per Mail? Welche Steps die letzten 40 Jahre der digitalen Kommunikation bestimmt haben und wohin uns die digitale Zeitreise führen könnte – darauf blicken wir nun.

Die Geburt der E-Mail: Ein Meilenstein der digitalen Kommunikation

Am 3. August 1984 wurde die erste E-Mail aus den USA nach Deutschland gesendet. Dieses Ereignis läutete die neue Ära der Kommunikation für Deutschland ein.

Die Entwicklung der E-Mail begann in den USA jedoch bereits in den frühen 1970er Jahren, als der Ingenieur Ray Tomlinson im Rahmen des ARPANET-Projekts die erste elektronische Nachricht verschickte. Diese einfache Testnachricht mag in Vergessenheit geraten sein, doch sie legte den Grundstein für das moderne Kommunikationszeitalter.

In den 1980er Jahren wurden die ersten Internet Service Provider (ISPs) gegründet, die Unternehmen und Privatpersonen Zugang zum Internet ermöglichten. Die Einführung des World Wide Web (WWW) durch Tim Berners-Lee im Jahr 1991 markierte den endgültigen Durchbruch der E-Mail als Kommunikationsmittel. Plötzlich konnten Menschen weltweit in Echtzeit kommunizieren und auf eine Fülle von Informationen zugreifen.

Die E-Mail wurde zum unverzichtbaren Werkzeug in der Geschäftswelt und im privaten Bereich – ein Status, den sie auch heute noch innehat.

Chatbots sind älter als E-Mails

Während die E-Mail die Art und Weise, wie wir kommunizieren, veränderte, entstand die Idee des computergestützten Dialogs schon viel früher.

Bereits 1966 entwickelte Joseph Weizenbaum am MIT (Massachusetts Institute of Technology) den ersten Chatbot, Eliza, der auf einfache Weise Fragen und Antworten generierte.  ELIZA arbeitete mit einem einfachen, aber effektiven Verfahren namens Mustererkennung und Substitution. Das Programm verwendete eine Sammlung von Regeln, die in sogenannten Skripten gespeichert waren.

Die Skripte dieser ersten Chatbots enthielten Muster die bestimmte Schlüsselwörter oder Phrasen in der Benutzereingabe erkennen. Sobald ein Muster erkannt wurde, wurde es durch eine vordefinierte Antwort ersetzt. Zum Beispiel könnte Chatbot ELIZA auf die Eingabe “Ich habe ein Problem” mit “Warum glauben Sie, dass Sie ein Problem haben?” antworten, indem er das Schlüsselwort “Problem” erkennt und eine passende Antwort ausgibt.

Chancen und Grenzen intelligenter LLM-Chatbots

Im Gegensatz zur E-Mail, die seit ihrer Entwicklung nahezu identisch geblieben ist, haben sich die Technologien hinter Chatbots sehr  stark verändert und weiterentwickelt. Machine Learning ermöglicht es modernen Chatbots, aus großen Datenmengen zu lernen, Muster zu erkennen und darauf basierend menschenähnliche Antworten zu anworten.

Large Language Models (LLMs) wie ChatGPT können heutzutage sogar täuschend menschliche Antworten generieren, anstatt auf fest programmierte Regeln zurückzugreifen.

Der Einsatz dieser Large Language Models als Unternehmenschatbots ist nicht unproblematisch:

Da diese Chatbots aus statistischen Wahrscheinlichkeiten lernen, kann es zu einer hohen Variabilität und unvorhersehbaren Antworten kommen. Automatisierte Antworten, die auf Wahrscheinlichkeiten beruhen, können ungenau oder sogar falsch sein. Man stelle sich einen LLM-Chatbot vor, der fälschlicherweise behauptet, eine bestimmte Filiale sei zu einem bestimmten Datum geöffnet. Warum kann das passieren? Das geschieht, weil LLMs auch dann Antworten generieren, wenn ihnen zu einem Sachverhalt keine konkreten Daten vorliegen – in diesem Fall beispielsweise, weil viele andere Geschäfte oder Filialen in der Nähe ebenfalls geöffnet haben.

In Bereichen, wo LLM Chatbots auf der Homepage generierte Antworten geben, besteht das echte Risiko, Kunden durch wahrscheinliche Antworten zu verärgern (vgl. Blogbeitrag „ChatGPT als Chatbot für Unternehmen?“). Nach heutigem Stand ist dieses Phantasieren bei LLMs nicht ganz zu verhindern, was Unternehmen bei der Wahl der Chatbot-Lösung berücksichtigen sollten. Gleiches gilt übrigens auch, wenn der Kontext der Anfragen nicht klar oder die Datenlage generell unzureichend ist.

Intentbasierte Chatbots: Kontrolle und Präzision

Große Sprachmodelle wie GPT-4 bieten zwar beeindruckende Funktionen, erfordern jedoch eine enorme Rechenleistung und sind kostspielig im Betrieb. Für viele kleine und mittelständische Unternehmen ist der Einsatz der LLM-Technologien derzeit oft nicht wirtschaftlich. Die LL-Modelle neigen zudem dazu, kreative beziehungsweise ungenaue Antworten zu geben, was in geschäftlichen Kontexten problematisch sein kann. Unternehmen müssen also abwägen, wie sie technologische Innovation mit praktischer Anwendbarkeit in Einklang bringen.

Viele Unternehmen setzen deshalb auf intentbasierte Chatbots wie Cobuddy. Sie sind darauf ausgelegt, präzise Antworten auf konkrete Antworten zu geben. Die Kommunikation folgt hier einer deterministischen Logik – die gleiche Frage liefert dasselbe Ergebnis.  

Mit dem intentbasierten Ansatz bleibt die volle Kontrolle über die Inhalte beim Unternehmen, sodass sichergestellt ist, dass jede Antwort den Richtlinien des Unternehmens entspricht.

KI, Chatbots und AR/VR: Ein Blick in die Zukunft der Kommunikation

Auch soziale Netzwerke und die Art der Kommunikation im Internet werden sich weiterentwickeln. Chatbots entwickeln sich zunehmend zu interaktiven Ratgebern. Sie werden immer komplexere Aufgaben erledigen können, wie eine personalisierte Beratung oder individualiserte Tätigkeiten im Kundenservice.

Durch die Weiterentwicklung der Künstlicher Intelligenz und Machine Learning verbessern sich die Systeme kontinuierlich und bieten den Nutzern ein immer personalisierteres Erlebnis. Gleichzeitig eröffnen Virtuelle Realität (VR) und Augmented Reality (AR) neue Dimensionen der Kommunikation.

Denkbar sind wirtuelle Meetings, bei denen sich Teilnehmer aus verschiedenen Teilen der Welt in einem gemeinsamen virtuellen 3D-Raum begegnen. Holografischen Nachrichten, die das Gefühl vermitteln, tatsächlich vor Ort zu sein, sollen zukünftige stärkere emotionale Verbindungen zum Geschehen schaffen – auch dies scheint dank weiter steigender Rechenleistungen denkaber.

In diesem sich stetig weiterentwickelnden digitalen Ökosystem werden Chatbots eine zentrale Rolle spielen, indem sie als Brücke zwischen den Nutzern und den neuen immersiven Kommunikationsplattformen fungieren und so eine nahtlose Integration dieser Technologien in unseren Alltag ermöglichen.

Fazit: Die Zukunft digitaler Kommunikation

Die digitale Kommunikation hat sich seit der Einführung der E-Mail und den ersten Chatbots erheblich weiterentwickelt. Während die E-Mail ihren festen Platz als Standard-Kommunikationsmittel behauptet, eröffnen moderne Chatbots mit ihrer Fähigkeit, menschenähnliche Dialoge zu führen, völlig neue Möglichkeiten für Unternehmen.

Die Herausforderung besteht darin, diese Technologien gezielt und wirtschaftlich sinnvoll einzusetzen, um sowohl die Präzision als auch die Effizienz der Kommunikation zu gewährleisten.

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