Wie Anwender effektiv mit Chatbots kommunizieren

Chatbots ergänzen immer häufiger die digitale Kundenbetreuung und fungieren als virtuelle Assistenten für Anliegen zu Produkten, Dienstleistungen oder dem Unternehmen selbst. Doch mit einem Chatbot zu kommunizieren will gelernt sein. Wir erklären, wie Sie Chatbots effektiv bedienen und welche Vorteile die Nutzung gegenüber dem persönlichen Kontakt hat.

Wichtig zu wissen: das unterscheidet Unternehmens-Chatbots von ChatGPT

Wer bereits Erfahrungen mit ChatGPT gemacht hat, wird zunächst irritiert sein, wenn er mit Chatbots auf Unternehmens-Websites kommuniziert. Das liegt an der spezifischen Ausrichtung der Chatbots. Wir müssen zunächst die Unterschiede zwischen diesen Chatbot-Typen verstehen, um möglichst effektiv mit ihnen zu kommunizieren.

Unternehmens-Chatbots beantworten Fragen zu Produkten und Dienstleistungen, stellen unternehmensspezifische Informationen bereit oder fungieren als interaktive Wissensdatenbank. Sie sind einer von mehreren Kommunikationskanälen zwischen Unternehmen und ihren Kunden mit dem Zweck, den Service zu verbessern.

Der Zweck von ChatGPT ist es hingegen, die Fähigkeiten von fortschrittlichen KI-Sprachmodellen möglichst breit zu illustrieren. ChatGPT wurde mit großen Mengen Daten trainiert, die größtenteils von öffentlich zugänglichen Websites stammen. ChatGPT hat deshalb ein großes „Allgemeinwissen“ und man kann mit ihm über alles Mögliche „plaudern“.

Spezifische Informationen zu einem speziellen Produkt oder Unternehmen kann ChatGPT aber nicht bereitstellen, noch übernimmt der Bot eine Gewähr für die Richtigkeit seiner Aussagen. ChatGPT erstaunt mit der hohen Erkennungsrate von Nutzereingaben und entsprechenden Antworten. Fragt man ihn konkret nach Ansprechpartnern, Öffnungszeiten oder Produkten eines Unternehmens, so wird er zwar eine passende, dennoch enttäuschende Antwort geben.

Dieses Beispiel veranschaulicht den Unterschied zwischen ChatGPT und Unternehmenschatbots
ChatGPT beantwortet die Frage „Wann sind die Wertstoffhöfe der APM geöffnet“ mit einem allgemeinen Hinweis, dass man diese Informationen auf den Websites von Unternehmen findet. Diese Antwort passt zwar zur Frage, ist jedoch nicht hilfreich. Der Chatbot „Müllbert“ der APM in Potsdam-Mittelmark beantwortet die gleiche Frage, indem er die konkreten Öffnungszeiten nennt, also hilfreich ist.

Kommunizieren Sie mit einen Unternehmens-Chatbot so, als ob Sie mit Menschen im Kundenservice oder an der Hotline sprechen würden, der spezifische Aussagen zu den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens treffen kann. Diese Fragen sollte auch ein gut trainierter Chatbot erkennen und beantworten können.

Statt Hotline? So profitieren Kunden von der Kommunikation mit Chatbots

Chatbots auf Unternehmenswebsites sind als Ergänzung zur Kundenbetreuung per E-Mail, Telefon oder Livechat zu verstehen. Sie bieten Kunden je nach Anliegen gegenüber Hotlines und andere Kommunikationskanälen folgende Vorteile:

• Geringer Aufwand für schnelle Lösung:
  Mit einem Chatbot müssen Sie weder Zeit in die Kontaktaufnahme investieren noch auf eine Antwort warten. Einfache Fragen lassen sich so deutlich schneller und unkomplizierter klären als im persönlichen Kontakt.
• Weniger Wartezeit:
  Bei der Kontaktaufnahme via E-Mail oder Telefon vergeht bis zur Beantwortung eines Anliegens mehr Zeit als bei einem Chatbot. Chatbots geben  sofort eine Antwort und sind weder an Öffnungszeiten gebunden noch durch das Anfrageaufkommen limitiert.
• Unabhängigkeit:
  Im Gegensatz zum Kundenservice sind Chatbots rund um die Uhr verfügbar, sodass Sie unabhängig von Arbeits- und Öffnungszeiten Informationen anfordern und Fragen stellen können.
• Flexibilität:
  Mit einem Chatbot entfällt die Vorlaufzeit, die mit einer persönlichen Kontaktaufnahme oder der eigenständigen Recherche von Informationen verbunden ist. Der Chatbot ist jederzeit verfügbar, solange Sie über ein Gerät mit Internetverbindung verfügen. So können Sie jederzeit spontan Informationen einholen und bei zeitkritischen Anliegen jederzeit eine zufriedenstellende Lösung erreichen.

Richtig mit dem Chatbot kommunizieren: Tipps für eine effektive Interaktion

Chatbots auf Unternehmens-Websites sind eine praktische Möglichkeit, um schnell Antworten auf Fragen zu erhalten oder Unterstützung bei verschiedenen Anliegen zu erhalten. Mit den folgenden Tipps kommunizieren Sie effektiver mit Chatbots in Shops oder auf Websites und erhalten schneller eine zufriedenstellende Antwort:

• Eine Frage pro Eingabe stellen:
  Chatbots sind darauf ausgelegt, menschliche Sprache zu verstehen und darauf zu reagieren. Dennoch sollten Sie pro Eingabe nur eine klare Frage oder ein spezifisches Anliegen formulieren. Brechen Sie komplexe Anliegen auf einfache Teilfragen herunter. Das erleichtert es dem Chatbot, Ihre Anfrage präzise zu verarbeiten und angemessen zu antworten.
• Keine Einwortsätze verwenden:
  Chatbots benötigen Kontext, um Ihre Anfragen zu verstehen. Vermeiden Sie es daher, Einwortsätze oder knappe Ausdrücke zu verwenden. Geben Sie ausreichend Informationen, damit der Chatbot den Zusammenhang Ihrer Frage oder Ihres Anliegens erfassen kann.
• Unnötige Details weglassen:
  Konzentrieren Sie Ihre Eingabe auf die relevanten Informationen, die für das Verständnis Ihrer Anfrage notwendig sind. Überflüssige Details können den Chatbot verwirren und zu ungenauen oder unpassenden Antworten führen.
• Keine persönlichen Daten preisgeben:
  Aus Sicherheitsgründen ist es ratsam, auf Websites oder Portalen keine persönlichen oder vertraulichen Informationen preiszugeben. Dies gilt grundsätzlich auch für Chatbots. Geben Sie also allgemein formulierte Anfragen ein, wenn Sie eine allgemeine Information erhalten wollen. Eine seriöse Chatbot-Anwendung wird die Eingabe persönlicher Daten nicht zur Bedingung für allgemeine Auskünfte machen.

Fazit: So gelingt die effiziente Kommunikation mit Chatbots

Die Interaktion mit Chatbots auf Unternehmenswebsites bietet eine Vielzahl von Vorteilen für Unternehmen und Nutzer.

Unternehmenschatbots wie Cobuddy sind als Werkzeuge zu verstehen, mit denen Nutzer schneller an Informationen über ein Produkt, einen Service oder das Unternehmen selbst gelangen. Für Unternehmen stellen sie eine wichtige Ergänzung des Kundenservice dar. Erst das Training mit spezifischen Daten machen diese Chatbots zu verlässlichen Werkzeugen im Kundenservice – und eine nützliche Ergänzung zu den klassischen Kommunikationskanälen.

Für die effektive Kommunikation mit Chatbots müssen Sie als Nutzer trotzdem keine neue Sprache lernen:  Durch die Beachtung grundlegender Kommunikationsregeln wie das Stellen einer Frage pro Eingabe, das Aufteilen komplexer Anliegen, das Vermeiden von Einwortsätzen und das Schützen persönlicher Daten können Nutzer sicherstellen, dass ihre Anfragen präzise und effizient bearbeitet werden.