Chatbots: So setzen Sie die richtigen Ziele

„Es wird Zeit, dass auch wir auf einen Chatbot setzen.“ Warum auch nicht? Schließlich sind Chatbots sehr hilfreiche Dialogsysteme. Sie betreuen Kunden und entlasten den Vertrieb. Sie beantworten Fragen von Mitarbeitern wie Bewerbern oder stellen Learning-Nuggets zur Verfügung.

Chatbots lassen sich vielfältig und in den unterschiedlichsten Bereichen einsetzen. Gerade deshalb brauchen Sie konkrete Ziele, um Ihren Chatbot erfolgreich zu machen. Wie Sie konkrete Ziele finden und formulieren, lesen Sie in diesem Artikel!

Ziele geben Orientierung und Klarheit, auch bei Chatbots

Einen Chatbot einzuführen ist nicht nur ein Kostenfaktor, sondern auch ein Eingriff in die Prozesslandschaft des Unternehmens. Gleichzeitig deckt nicht jede Technologie alle denkbaren Anwendungsfälle ab. Deshalb ist es wichtig, dass Sie vor der Implementierung die Ziele festlegen, die Ihr Chatbot erreichen soll.

Indem Sie konkrete Ziele formulieren, schaffen Sie einen klaren Rahmen für die Entwicklung und Einführung des Chatbots. Je konkreter Sie die Ziele fassen, desto passgenauer entwickeln Sie Ihren Chatbot. Konkrete Ziele sind außerdem zuverlässige Kriterien, um den Erfolg des Chatbots zu messen.

Lassen Sie nicht zu, dass Ihr Projekt ausufert und Ihr Chatbot zu einer „eierlegende Wollmilchsau“ mutiert. Vermeiden Sie mit konkreten Zielen, dass im Entwicklungsprozess immer mehr zusätzliche Anforderungen entstehen. Klare Ziele verhindern außerdem, dass der Erfolg des Chatbots im Echtbetrieb nach diffusen Kriterien bewertet oder sogar abgewertet wird.

Diese Fragen helfen Ihnen, konkrete Ziele für Ihren Chatbot zu finden:

• • In welchem Bereich soll der Chatbot entstehen?
  • Warum wollen Sie einen Chatbot einführen?
  • Wer wird den Chatbot nutzen?
  • Wem wird der Chatbot nutzen?
  • Welche Investition ist nötig?
  • Wann soll der Echtbetrieb starten?
  • Welche Kennzahlen wollen Sie erfassen?
  • Nach welchen Kennzahlen messen Sie den Erfolg des Chatbots?

Chatbots im Verhältnis zu übergreifenden Geschäftszielen

Chatbots eignen sich für unterschiedliche Anwendungsfälle in den verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens. Häufig sind Chatbots in folgenden Bereichen zu finden:

• • Leadgenerierung
  • Closing
  • Erstkontakt im Kundenservice
  • HR-Prozesse automatisieren
  • Marke stärken
  • Abgebrochene Verkäufe verringern

Ein Chatbot entsteht nicht in einem luftleeren Raum. Er soll Prozesse automatisieren oder vereinfachen, die zur Wertschöpfung des Unternehmens beitragen. Die Ziele des Chatbots müssen messbar zum Erreichen der übergreifenden Geschäftsziele beitragen.

Für ein E-Commerce-Start-up ist die Einführung eines Chatbots für die Kundenbetreuung sinnvoll. Für Unternehmen, bei denen der persönliche Kontakt ein Alleinstellungsmerkmal ist, könnte ein Chatbot jedoch der übergreifenden Strategie entgegenstehen.

Ziele für Chatbots entwickeln: Mit 5 Fragen zur klaren Vision

Wenn Sie darüber nachdenken, einen Chatbot einzuführen, haben Sie vermutlich bereits eine Idee, welche Aufgabe der Chatbot für Sie erledigen soll.

Um diese Idee weiter zu schärfen, helfen Ihnen die folgenden 5 Fragen. Wie Sie diese beantworten und aus Ihrer Idee eine leitende Vision entsteht, zeigt dieses Beispiel:

Beispiel: Chatbot für die Kundenbetreuung

Ein Unternehmen betreibt einen Online-Shop, der in der Wintersaison einen starken Nachfrageschub bekommt. In der Kundenbetreuung führt das jedes Jahr zu Engpässen bei der Beantwortung von Kundenanfragen. Bisher setzt das Unternehmen auf Saisonkräfte, aber diese sind immer schwerer zu finden. Weil außerdem die Einarbeitung aufwändig ist, will das Unternehmen in der nächsten Saison einen Chatbot einsetzen.

1. Welche Herausforderung löst der Chatbot?
   Der Chatbot soll die Kundenbetreuung bei der Bewältigung von Anfragen über die Website unterstützen.
2. Warum löst er gerade diese Herausforderung?
   Das Team ist zu klein und mit dem Volumen der Anfragen überfordert. Dadurch passieren immer mehr Fehler.
3. Wie begnet das Unternehmen der Herausforderung aktuell?
4. Warum reicht die aktuelle Lösung nicht aus?
   Die Suche nach Aushilfskräften gelingt nicht immer. Außerdem ist das Onboarding zu teuer und aufwändig für den kurzen Zeitraum.
5. Wie würde ein Chatbot die Probleme besser lösen?
   Der Chatbot kann durchgängig ohne Pause eingehende Fragen beantworten und für die weitere Bearbeitung sortieren.
   

Chatbot-Entwicklung: Von der Vision zu SMARTen Zielen

Mit den fünf Fragen haben Sie den Rahmen für Ihren Chatbot gefunden und kommen nun zum nächsten Schritt: Formulieren Sie nun konkrete Ziele. Für die genauere Definition von Zielen in Projekten hat sich der SMART-Framework bewährt:

1. 1. Spezifisch:
      Der Chatbot soll Erstanfragen von Kunden über die Website automatisieren, um das Team zu entlasten.
   2. Messbar:
      Durch den Chatbot soll das Anfragevolumen pro Mitarbeiter um 25 Prozent gesenkt werden.
   3. Attraktiv/Ansprechend:
      Der Chatbot entlastet jedes einzelne Teammitglied in der Kundenbetreuung.
   4. Realistisch/Angemessen:
      Die angestrebte Entlastung von 25% pro Mitarbeiter ist grundsätzlich erreichbar, da viele Anfragen nicht sehr komplex sind und gut per Chatbot automatisiert werden können. Um zu beurteilen, wie realistisch das gesteckte Ziel ist, sollten auch entsprechende Studien oder Referenzlösungen betrachtet werden.
   5. Termingebunden:
      Der Chatbot soll bis zum Beginn des Weihnachtsgeschäfts live gehen.

Mit der SMART-Methode haben Sie nun den nächsten Schritt in der Konkretisierung der Chatbot-Ziele erledigt. Diese müssen Sie nun immer feiner ausarbeiten, um Ihren spezifischen Anwendungsfall so optimal wie möglich abzubilden.

Fazit: Mit konkreten Zielen zum erfolgreichen Chatbot

Im Bereich von Chatbots ist vieles möglich. Es gibt eine riesige Anzahl von Anbietern und Lösungen für die unterschiedlichsten Bereiche. Die gute Nachricht ist, dass Sie sich grundsätzlich selbst orientieren können. Dies gelingt Ihnen ganz unabhängig von Produkten, Technologien und Anbietern, indem Sie die Ziele für Ihren Chatbot so konkret wie möglich formulieren. Die Ziele geben Ihnen die Klarheit darüber, was Sie brauchen und schaffen die Voraussetzungen für die nächsten Schritte:

• Technologie auswählen: Braucht Ihr Chatbot eine künstliche Intelligenz oder ist eine statische Lösung zum Erreichen des Ziels ausreichend?
• Team zusammenstellen: Welche Stakeholder müssen beteiligt werden, damit das Projekt erfolgreich wird?
• Planung konkretisieren: Wie kann das Projekt bis zum bestimmten Termin realisiert werden?
• Projekt evaluieren: Die formulierten Ziele geben Ihnen die entscheidenden Kennzahlen, um die Entwicklung und den Betrieb des Chatbots laufend auszuwerten.

Chatbots wie Cobuddy sind heute in vielen Unternehmen im Einsatz, wo sie den Vertrieb automatisieren, mit Kunden kommunizieren oder HR-Prozesse vereinfachen. Mit konkreten Zielen und einer gewissenhaften Planung schaffen Sie die Voraussetzungen für eine zeit- und kosteneffiziente Entwicklung Ihres Chatbots.