Bald nutzt jeder Chatbots: Wichtige Learnings für 2023

Bis 2022 sollten 50 Prozent der Unternehmen mehr Geld für Chatbots ausgeben als für Mobile Apps – so Gartner 2018 in einer Studie. Tatsächlich ist der Markt für mobile Apps nach wie vor um ein Vielfaches größer. Nur etwas mehr als die Hälfte der Unternehmen nutzt schon einen Chatbot. Ist das Potenzial der Technologie doch nicht so groß oder die Nachfrage kleiner als gedacht? Wir erklären, warum viele Unternehmen noch keinen Chatbot nutzen. Weil sie mittelfristig trotzdem einen brauchen werden, haben wir hier hilfreiche Learnings zusammengefasst.

Chatbots 2023: Fällt die Revolution der digitalen Kommunikation aus?

Bereits 2015 kamen dank fortschreitender Digitalisierung und großen Fortschritten bei der Cloud- und KI-Technologie die ersten Chatbots auf den Markt. Ihr Versprechen: die Revolution der digitalen Kommunikation. Laut einer Befragung von Gartner Anfang 2022 setzen bis heute aber nur 54 Prozent der Unternehmen eine Chatbot-Lösung ein. Ihr Einsatz ist zudem auf wenige Felder beschränkt. Hierzu zählen der Erstkontakt in der Kundenbetreuung, interne Wissensdatenbanken oder das virtuelle Onboarding.

Von einer grundlegenden Umgestaltung der digitalen Kommunikation kann heute also noch nicht die Rede sein. Das heißt aber nicht, dass Chatbots nicht bereits konkrete, quantifizierbare Nutzen für Unternehmen bieten. Und auch bei den Verbrauchern sind Chatbots in der Mehrheit angekommen. Studien zeigen, dass rund 4 von 5 Menschen bereits mit einem Chatbot interagiert haben (2018 waren es noch 40 Prozent). Weitere 30 Prozent können sich dies vorstellen.

Warum Chatbots scheitern: 5 Faktoren & Learnings für Unternehmen

Warum werden Chatbots noch zögerlich eingesetzt? ForscherInnen der Universität Hannover beschäftigten sich mit den Erfolgsfaktoren von Chatbots. In Ihrem Ende 2021 veröffentlichen Konferenzbeitrag identifizieren sie 5 Faktoren, die Chatbotprojekte scheitern lassen:

Nicht genug Ressourcen

Eine Reihe von interviewten Experten nannte mangelnde Ressourcen als wichtigsten Grund für das Scheitern von Chatbot-Initiativen. Einzelne Hauptverantwortliche brechen weg oder die allokierten Ressourcen sind nicht groß genug, um die Herausforderungen bei der Entwicklung und Implementierung zu bewältigen.

Learning: Förderprogramme und externe Dienstleister nutzen:
Eine realistische Zeit- und Budgetplanung ist die Voraussetzung für ein erfolgreiches Chatbot-Projekt. Mit einer Reihe von Förderprogrammen zur Digitalisierung können Unternehmen ihr eigenes Budget aufstocken. Knappen Human Resources in der internen IT stehen Dienstleister gegenüber, die als Full-Service Provider die internen Ressourcen entlasten. Wer an der falschen Stelle spart, gefährdet den Projekterfolg und damit Investment.

Kein Use Case

Die Möglichkeiten von Chatbots sind vielfältig, aber die genutzte Technologie muss zum Anwendungsfall passen. Viele Unternehmen hatten in der Anfangsphase die Vorstellung, sehr komplexe Prozesse problemlos in einem Chatbot abbilden zu können. Entsprechend wurden häufig Prozesse ausgewählt, deren Automatisierung mit einem Chatbot allein nicht möglich ist.

Learning: Mit einfachen Prozessen starten
Konzentrieren Sie sich gerade bei den ersten Projekten auf klar abgegrenzte Prozesse mit einer einfachen Logik, um Erfahrungen zu sammeln und einen Return zu erzielen.

Kein Business Case

Eine potenzielle Anwendungsfall ist nicht automatisch ein Business Case. Häufig findet vor dem Projektstart keine systematische Analyse der Kosten und Nutzen eines Chatbots statt. Gerade in der Kundenbetreuung besteht die Gefahr, dass Kunden den Chatbot zwar nutzen, dies für das Unternehmen aber keinen Mehrwert bietet.

So sind beispielsweise für KI Chatbots nicht nur Entwicklungs- und Einrichtungskosten zu berücksichtigen, sondern auch Betriebskosten. Fallen dieses höher aus als geschätzt, bzw. wurden diese nicht beachtet, sind viele spannende Anwendungsfälle kein Business Case.

Learning: Genaue Kosten-/Nutzen-Analyse
Unternehmen sollten überprüfen, inwiefern eine alternative Lösung das Kosten-Nutzen-Verhältnis in Chatbot-Projekten verschiebt. Zum Beispiel lassen sich regelbasierte Chatbots aus der Cobuddy-Familie günstig betreiben, ohne dass die Nutzererfahrung in der Kundenbetreuung darunter leidet.

Schwierigkeiten mit Datenschutz & Compliance:

Weltweit existieren sehr unterschiedliche Gesetze und Standards zum Schutz personenbezogener Daten. Da Chatbots genau solche Daten verarbeiten, kommt die Einführung eines Chatbots mit datenschutzrechtlichen Implikationen, die für Entscheider nur schwer abzuschätzen ist. Gleichzeitig machte die Auflösung des Privacy-Agreements mit den USA durch die EU die Zusammenarbeit mit Dienstleistern aus dem Land bedenklich.

Learning: Datenschutz von Anfang an berücksichtigen
Europäische Unternehmen sollten daher auf eine Lösung innerhalb der EU setzen, um Probleme mit der DSGVO zu vermeiden.

Schlechtes Chatbot Design

Immer wieder scheitern Chatbots am Konversationsdesign – also der Art, wie der Chatbot mit dem Nutzer interagiert und die Konversation strukturiert. Dabei müssen zwei Bedingungen erfüllt werden: Einerseits müssen die für den Prozess notwendigen Logiken abgebildet werden – andererseits muss diese Systemlogik so übersetzt werden, dass der Nutzer mit seinem Wortschatz an die benötigte Information kommt.

Learning: Verständnis für Zielgruppe aufbauen
Unternehmen benötigen ein genaues Verständnis ihrer Zielgruppe, um den Chatbot anhand ihrer Sprache und Bedürfnisse zu modellieren: Wie formulieren echte Nutzer ihr Anliegen? Welche Verzweigungen sind wahrscheinlich? Wo ist das Risiko für ein Missverständnis besonders hoch und wie kann es reduziert werden?

Von Multi- zu Omni-Channel-Marketing: Wie Chatbots die Kommunikation personalisieren

Es gibt viele Gründe für das Scheitern von Chatbots – die Limitation der Technologie ist selten einer davon. Im Gegenteil: Unternehmen, welche die Lernkurve meistern, profitieren von einem leistungsfähigen Werkzeug. Sie verbessern die Kommunikation in verschiedenen Abteilungen und sind für die Kundenkommunikation der Zukunft gut aufgestellt:

Moderne Kunden sind an den Komfort gewöhnt, den sie aus der alltäglichen Nutzung von Bestellapps, digitalen Plattformen und Co. kennen. Für sie ist die Kauferfahrung genauso wichtig wie das Produkt selbst. Sie wollen von einem Unternehmen an jeden Kontaktpunkt so persönlich wie möglich angesprochen werden.

Gleichzeitig kommen durch die Digitalisierung immer neue Kontaktpunkte hinzu. Wo Unternehmen früher ein Ladengeschäft betrieben haben, kommen heute ein Online-Shop, Mobile Apps, Online-Verkaufsplattformen und Social-Media-Kanäle dazu. Moderne Kunden informieren sich in sozialen Kanälen über ein Produkt, lassen sich im Ladengeschäft beraten und kaufen es dann über ihren favorisierten Online-Marktplatz.

Zukünftig werden sich die Firmen durchsetzen, die an allen Kontaktpunkten nicht nur präsent sind, sondern dabei eine konsistente personalisierte Customer Experience bieten. Chatbots sind dabei ein entscheidendes Werkzeug. Wenn sie einen relevanten Teil der Kundenanfragen bewältigen, können sich die menschlichen Mitarbeiter auf die Umsetzung der Omni-Channel-Strategie konzentrieren.

Chatbots sparen Zeit und Geld

Die Gestaltung einer kanalübergreifenden Customer Journey ist der wesentliche Vorteil von Chatbots für Unternehmen. Im Idealfall kommunizieren Unternehmen mit ihren Kunden an jedem Kontaktpunkt personalisiert und sparen dabei personelle und finanzielle Ressourcen ein.

Einmal implementiert sind Chatbots 24 Stunden am Tag für ihre Zielgruppe verfügbar. IBM schätzt, dass klassische Chatbots rund 30 Prozent der Anfragen in der Kundenbetreuung selbstständig beantworten können. Das menschliche Team hat so mehr Zeit, sich um die restlichen 70 Prozent zu kümmern, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Bestandskundenbindung zu stärken.  Gleichzeitig soll der in Chatbots generierte E-Commerce-Umsatz global auf über 100 Milliarden Euro wachsen – so Juniper Research. Die Analysten gehen davon aus, dass der Einsatz von Chatbots so allein im Handel sowie dem Banken- und Versicherungssektor bis 2023 zu Einsparungen in Höhe von 11 Milliarden Euro kommen soll.

Fazit: Warum Unternehmen 2023 einen Chatbot brauchen

Chatbots versprechen effizientere Prozesse und eine bessere Kundenerfahrung. Die Technik wird daher nicht wieder verschwinden, auch wenn die Adoption der Technologie langsamer vorangeht, als vor einigen Jahren prognostiziert.

Mit jedem Projekt wächst auch das Wissen um die Do’s und Dont’s beim Einsatz von Chatbots. Hilfreiche Learnings sind die Auswahl des richtigen Anwendungsfalls, ein klarer Fokus auf Return, ein nutzerzentriertes Konversationsdesign und eine realistischen Projektplanung. Unternehmen können viele Fehler vermeiden und schnell erste Erfolge mit der Automatisierung der Kommunikation in Kundenbetreuung & Co. feiern. Moderne Chatbot-Lösungen wie die Cobuddy-Familie machen die eigentliche technische Umsetzung dabei so einfach wie nie.

Erfahren Sie jetzt, wie Cobuddy Ihr Team entlasten und die Kundenerfahrung verbessern kann!