Sind Sie neugierig auf Chatbots, wissen aber nicht, wo Sie anfangen sollen? Da sind Sie nicht allein. In diesem Beitrag beantworten wir 7 häufig gestellte Fragen zu Chatbots. Wir erklären, was Sie wissen müssen, um das leistungsstarke Werkzeug für eine effektive und erfolgreiche Kommunikation mit Kunden, Mitarbeitern und Bewerbern einzusetzen.
1. Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist ein technisches Dialogsystem, das den Dialog zwischen Menschen und technischen Systemen ermöglicht. Ein einfacher Chatbot ist wie eine Benutzeroberfläche für eine Anwendung. Statt verschiedene Eingabefelder zu füllen und Häkchen zu setzen, gibt der Benutzer seine Fragen und Angaben in einem einzigen Dialogfenster ein. Er kann auch durch Fragen des Chatbots gezielt geführt werden.
Chatbots werden als Kommunikationslösungen für die Automatisierung von Benutzerinteraktionen eingesetzt, die ansonsten mit einem echten Mitarbeiter stattgefunden hätten. Gartner beschreibt einen Chatbot als eine spezifische Kommunikationsschnittstelle, die eine Anwendung, ein soziales Netzwerk oder eine individuellen Chatlösung nutzt. Die Chatbot Definition schließt sowohl textbasierte als auch sprachbasierte Bots ein – in der Alltagssprache meinen Chatbots allerdings meist textbasierte Kommunikationstools.
2. Welche Arten von Chatbots gibt es?
Chatbot ist nicht gleich Chatbot: Unter demselben Namen tummeln sich mehrere Arten von Chatbots, die unterschiedliche Funktionen für verschiedene Anwendungsfälle bieten.
- Regelbasierte Chatbots basieren auf konkreten Regeln für vordefinierte Benutzereingaben. Sie sind damit auf spezifische Fragen beschränkt, liefern dafür aber stets verlässliche und absolut reproduzierbare Resultate.
- Intelligente Chatbots nutzen Spracherkennung (Natural Language Processing) und KI-Technologien (Machine Learning, Deep Learning), um in natürlicher Sprache dynamisch mit dem Nutzer zu kommunizieren.
- Mischformen kombinieren regelbasierte und intelligente Elemente in einer übergreifenden Benutzeroberfläche, die speziell auf einen konkreten Anwendungsfall zugeschnitten ist – zum Beispiel die Chatbot gesteuerte Hotelbuchung, die sowohl statische Elemente wie die Terminauswahl als auch dynamische Elemente wie die Abfrage von Sonderwünschen beinhaltet.
3. Was haben Chatbots mit künstlicher Intelligenz zu tun?
Intelligente Chatbots machen sich NLP (Natural Language Processing) und KI-Technologien wie Machine Learning zunutze, um den Intent (Was will der Fragesteller?) einer Eingabe zu erfassen und eine passende Antwort auszugeben. Sie finden Antworten auf komplexe Fragen und führen einen Dialog, der für den Kunden so flüssig abläuft wie mit einem echten Mitarbeiter. Ein Chatbot in der Kundenkommunikation kann einem Kunden so zu jedem Zeitpunkt eine Frage aus seinem Themenbereich beantworten – ohne Wartezeit für den Kunden.
Das dafür nötige Wissen müssen Chatbots im Vorfeld „erlernen“, wie echte Mitarbeiter auch, die sich vor ihrem Einsatz erst in das Fachgebiet einarbeiten. Der Chatbot lernt nicht im eigentlichen Sinne, sondern er wird trainiert. Zum Training gehören Trainingsdaten sowie Anweisungen, welche Fragen er beantworten und welche Antworten er geben soll.
Auf dieser Basis kann der intelligente Chatbot im Einsatz dann Ähnlichkeiten in den Anfragen identifizieren, um richtige Antworten zu geben.
4. Welche Vorteile bieten Chatbots für Unternehmen?
Für Unternehmen hat die Automatisierung der Kommunikation mittels Chatbots zahlreiche Vorteile:
- Kundenzufriedenheit steigern: Aus Kundensicht bietet der Chatbot im Idealfall dieselbe Erfahrung wie der Kontakt mit einem menschlichen Mitarbeiter – mit dem Bonus, dass er weder Warte- noch Öffnungszeiten abwarten muss.
- Zeit und Kosten einsparen: Chatbots in der Kundenkommunikation helfen dem Unternehmen, das Anfrageaufkommen automatisch zu bewältigen, ohne dass die Nutzererfahrung darunter leidet.
- Mitarbeiter entlasten: Chatbots entlasten das bestehende Team in der Kundenbetreuung und hat mehr Zeit für die
Bearbeitung komplexer Anfragen.
5. Für welche Einsatzgebiete eignen sich Chatbots besonders gut?
Prinzipiell sind Chatbots für die Automatisierung der Kommunikation mit Kunden, Mitarbeitern und Bewerbern auf allen digitalen Kanälen geeignet. Besonders erfolgreich sind Chatbots dort, wo am Touchpoint das Bedürfnis nach einer schnellen Antwort besteht. Einfache Fragen, zum Beispiel nach Öffnungszeiten oder Ansprechpartnern, können Chatbots sehr gut beantworten.
Überzeugende Ergebnisse liefern Chatbots, wenn sie zur Beantwortung von häufig gestellten Fragen (FAQ) eingesetzt werden. Das liegt zum einen daran, dass die Erkennung dieser Fragen sehr gut trainiert werden kann. Zum anderen sind die Themen so klar umrissen, dass auch die Dialogführung der Chatbots sehr präzise und mit wenig Aufwand gestaltet werden kann.
Drei Beispiele verdeutlichen, wo der Einsatz eines Chatbots besonders gute Ergebnisse erzielt:
- Chatbots in der Kundenkommunikation:
Kunden haben verschiedene Bedürfnisse: Sie haben Fragen zu einem Produkt oder ihrem Vertrag, eine fachliche Frage oder wollen eine Reklamation anmelden. In all diesen Fällen kann ein Chatbot einen großen Teil solche Anfragen beantworten oder für die Bearbeitung durch einen Mitarbeiter vorsortieren. Chatbot Kuno auf Basis von Cobuddy informiert beispielsweise Kunden der Stadtwerke um Fragen rund um die Versorgung mit Strom, Gas und Wasser. - Chatbots in Marketing und Vertrieb:
In der Kommunikation mit Kunden und Interessenten hilft der Chatbot, Fragen zu beantworten und ergänzende Informationen anzubieten, ohne dass der Nutzer sich selbst aktiv darum bemühen muss. Er trägt so zu einer höheren Zufriedenheit und einer geringeren Absprungrate bei. - Chatbots in der HR:
In der HR kann ein Chatbot im Bewerbungsprozess die Mitarbeitergewinnung unterstützten oder Teile des Onboardings automatisieren und die Experience von Mitarbeitern und Bewerbern verbessern. Chatbot Harriot fungiert als dynamischer Infopunkt und entlastet die Personalabteilung, indem er Mitarbeitern Informationen aus dem Intranet bedarfsbezogen per Dialog zur Verfügung stellt und Standardfragen beantwortet.
6. Welche Herausforderungen gibt es bei der Einführung eines Chatbots?
Gut vorbereitete und sorgfältig trainierte Chatbots sind ein Gewinn für das Unternehmen, seine Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen. Jenseits einer guten Vorbereitung und technischen Umsetzung gibt es zwei weitere Herausforderungen zu meistern: Mögliche Bedenken der Mitarbeiter und mögliche negative Kundenreaktionen.
- Bedenken der Mitarbeiter:
Künstliche Intelligenz hat unter Arbeitnehmern einen eher schlechten Ruf, weil damit vor allem die Rationalisierung von Arbeitsplätzen in Verbindung gebracht wird. Bei der Einführung eines Chatbots lohnt es sich daher, frühzeitig alle Beteiligten ins Boot zu holen, mögliche Bedenken anzusprechen und die Vorteile für die Mitarbeiter herauszustellen. - Negative Kundenreaktion:
Immer mehr Menschen stehen der Kommunikation mit Chatbots aufgeschlossen gegenüber, wenn sie dafür schneller eine Lösung für ihre Anliegen erhalten. Dennoch besteht die Gefahr, dass Bestandskunden einen Chatbot im Erstkontakt als eine Abwertung wahrnehmen. Zur Planung gehört daher auch eine Kommunikationsstrategie, die mögliche Einwände adressiert und die Vorteile des Chatbots vermittelt.
7. Was muss ich vor der Chatbot-Einführung beachten?
Chatbots bieten vielfältige Möglichkeiten, die Interaktion mit Mitarbeitern und Kunden zu automatisieren und ihre Erfahrung zu verbessern. Damit die Einführung des Chatbots zum Erfolg wird, sollten Sie sich diese Fragen stellen:
- Welches Ziel soll der Chatbot erreichen?
- Wo soll der Chatbot eingesetzt werden?
- Was soll der Chatbot können – reicht ein regelbasierter Chatbot aus oder ist ein intelligenter Chatbot sinnvoll?
- Welche Fragen und Themen soll der Chatbot abdecken?
- Welche Schnittstellen zu anderen Systemen sind erforderlich, damit der Chatbot sinnvolle Antworten geben kann?
- Gibt es Hürden, die einem erfolgreichen Chatbot-Einsatz entgegenstehen, und wenn ja, wie überwinde ich sie?
Fazit
Der Erfolg eines Chatbots ist zwar kein Selbstläufer, aber es gibt gute Ansätze, ein Chatbot-Projekt zum Erfolg zu führen (vgl. Blogpost „So führen Sie Chatbots erfolgreich ein“). Nehmen Sie sich ausreichend Zeit, um Antworten auf die hier gezeigten Fragestellungen zu finden. Mit dieser konzeptionellen Basis können Sie in die Planung und Umsetzung Ihres erfolgreichen Chatbots starten.