Chatbots sind vor allem in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Endverbrauchern (B2C) präsent. Aber die Bedeutung wächst in allen Branchen. Wir zeigen am Beispiel des Maschinenbaus, wie Unternehmen aus dem B2B-Bereich von KI-gestützten Dialogsystemen profitieren können. Lesen Sie auch, welche Einsatzgebiete in der Chatbot-Technologie schlummern.
So unterstützten Chatbots Maschinenbau und Fertigungsindustrie
Intelligente Chatbots sind Kommunikationssysteme, die durch Training mit Daten selbstständig Fragen verstehen und beantworten können. Möglich macht dies eine KI-Komponente, beispielsweise Watson Assistant von IBM. Chatbots sind bisher vor allem in der Betreuung von Endkunden im Einsatz. Sie bilden im Endverbrauchergeschäft immer häufiger den ersten Kontaktpunkt zum Unternehmen.
Unterscheiden sich die Anforderungen im B2B tatsächlich vom Endkundengeschäft? Lohnt es für Unternehmen der Fertigungsindustrie nicht, einen Chatbot im Kundenservice einzusetzen?
In der Produktion ist der Fokus klar: Ziel ist es, die Zeit von der Idee zum fertigen Produkt zu verkürzen, die Produktqualität zu steigern und gleichzeitig Kosten zu senken. Übertragen wir diese Zielsetzung auf die Kundenbetreuung, heißt dies, den Kunden schneller zufriedener zu machen und dabei die Kosten möglichst gering zu halten. Dies sind ideale Voraussetzungen für den Einsatz eines Chatbots.
Mit einem Chatbot den Kundenservice im B2B erweitern
Als intelligente Dialogsysteme können Chatbots auch in klassischen B2B Bereichen und Branchen wichtige Funktionen erfüllen.
Genauso wie Endverbraucher erwarten Unternehmen einen besseren Service und eine nahezu permanente Erreichbarkeit ihrer Lieferanten. So können Chatbots auch für Fertigungsunternehmen im Kundenkontakt für mehr Zufriedenheit sorgen, denn sie sind permanent erreichbar. Ein gut trainiertes Dialogsystem kann allgemeine Fragen zu den Vertragsbedingungen, Lieferzeiten, CAD-Vorgaben zufriedenstellend beantworten.
Ein Chatbot gewinnt Zeit gegenüber Telefon und E-Mail
Der Maschinenbau ist eine der Branchen, in der Produktionsstätten und Kunden global verteilt sind und Menschen in unterschiedlichen Zeitzonen zusammenarbeiten. In dieser Situation hat ein permanent erreichbarer Chatbot einen weiteren Vorteil gegenüber Mails oder telefonischen Anfragen: Ein Chatbot kann Anfragen sofort an den richtigen Ansprechpartner / den richtigen Standort weiterleiten, während Telefonate und E-Mails nur zu den jeweiligen lokalen Geschäftszeiten verarbeitet werden. Chatbots können hier mehrere Stunden Zeit im Sinne eines verbesserten Kunden-Service gewinnen.
Chatbots als digitale Experten im Maschinenbau
Eine weitere Chance für Unternehmen der Fertigungsindustrie besteht darin, einen Chatbot zu einem digitalen Experten für ein Fachgebiet auszubilden, beispielsweise für Kunststofftechnik, Druckluft oder Metallverarbeitung. acceptIT hat den Prototyp „Dr. Druckluft“ entwickelt, um diese Einsatzmöglichkeit zu veranschaulichen. Der Prototyp wurde mit Daten zum Thema Druckluft trainiert und beantwortet nun Fragen rund um Eigenschaften, Messverfahren und Formeln für Druckluft.
Kunden und Interessenten können auf diese Informationen bequem über das Chatfenster zugreifen. Um eine Information über Maßeinheiten wie Fläche, Druck, Arbeit, Dichte oder Geschwindigkeit zu erhalten, stellen sie eine normale Frage:
- „Was ist Druckluft?“
- „Wie messe ich Druckluft?““
- „Was sind die Eigenschaften von Druckluft?“
Kunden können dem digitalen Experten jederzeit aufrufen und erhalten sofort eine genaue Antwort. Der Kunde spart sich das Durchforsten von Blogartikeln, Hilfeseiten oder Erklärvideos. Das wirkt zunächst wie ein reiner Bonus für Kunden wie Nicht-Kunden. Dies gilt besonders dann, wenn dieser digitale Experte sein Wissen kostenlos und für alle zugänglich auf der Homepage des Unternehmens „preisgibt“.
Jedoch sind die Informationen, die der Chatbot bereithält, essenziell für die richtige Konfiguration und Auswahl der Produkte des Herstellers. Ein solcher Chatbot wirkt also auch nach innen. Der Kunde kann viel gezielter nach einem Produkt fragen, weil seine grundlegenden Sachfragen bereits automatisiert beantwortet wurden. Die Kundenbetreuung muss sich weniger um unspezifische Anfragen kümmern und wird entlastet.
Alternativ fungieren solche Fach-Chatbots auch als interaktives Nachschlagewerk für die Mitarbeiter im Vertrieb, die in der Kundenkommunikation spezifische Probleme adressieren und Kunden betreuen können.
Mit dem Chatbot Insights über Produkte und Technologien gewinnen
Ein nicht zu unterschätzender Pluspunkt für den Einsatz von Chatbots in der Fertigungsindustrie ist die Gewinnung von Insights über die Nutzer des Bots. Hier geht es nicht um die personalisierte Rückverfolgung eines einzelnen Nutzers, sondern darum, die Trends und Herausforderungen der Branche zu erkennen.
Häufen sich Fragen zu einer bestimmten Technologie, sollte die Entwicklungsabteilung des Unternehmens davon erfahren, um darauf reagieren zu können. Eine geringeres Anfrageaufkommen kann wiederum wertvoll für den Vertrieb sein, der seine Anstrengungen in diesem Produktbereich erhöhen kann.
3 Vorteile von Chatbots in Maschinenbau und Fertigungsindustrie
Wir haben einige Beispiele aufgezeigt, wie Maschinenbauunternehmen ihre Kundenbetreuung mit Chatbots verbessern und gleichzeitig ihre Mitarbeiter im Vertrieb und im Service entlasten können:
- Verbesserung der Kundenzufriedenheit: In einer globalisierten und digitalen Welt ist der Chatbot zu jedem beliebigen Zeitpunkt erreichbar. Kunden erhalten sofort eine Antwort und müssen nicht selbstständig danach suchen
- Entlastung von Vertrieb und Kundenbetreuung: Chatbots beantworten selbstständig Sachfragen, mit denen sich ansonsten Vertrieb oder Kundenbetreuung beschäftigen müssen.
- Wertvolle Insights: Analysieren Sie das Nutzerverhalten, um Rückschlüsse auf eine Erweiterung der Chatbot-Funktionen zu ziehen. Das Nutzerverhalten gibt zudem Aufschluss darüber, welche Themen und Produkte besonders gefragt sind.
Weitere Einsatzgebiete von Chatbots in der Fertigungsindustrie
Intelligente Chatbotsysteme, wie Cobuddy von acceptIT, können sehr vielfältig auf unterschiedliche Einsatzszenarien angepasst werden. Allgemein anerkannt ist, dass die Dialogsysteme als ein Baustein der Kundenbetreuung an Bedeutung gewinnen. Weniger bekannt sind die Einsatzmöglichkeiten im Wissensmanagement und im HR, die wir hier kurz anreißen (Blogposts sind dazu in Planung).
Wissensmanagement im Shopfloor
Moderne Produktionsanlagen sind komplex organisiert. Je größer die Anlage, desto eher wird die Wegfindung der Mitarbeiter zum Problem. Über einen Chatbots lassen sich Informationen zu einzelnen Shopfloors jederzeit einfach und schnell abrufen und die Laufwege so reduzieren. Der Floor Manager kann einen Chatbot einsetzen, um schnell wichtige Kennzahlen abzufragen und ineffiziente Abläufe zu identifizieren.
Gestaltung der Customer Journey für komplexe Themen und erklärungsbedürftige Produkte
Im Maschinenbau und der industriellen Fertigung müssen komplexe Themen und Zusammenhänge für ein digitales Publikum attraktiv gestalten werden. Über Chatbots an neuralgischen Punkten der Kundenerfahrung – wie der Unternehmenswebsite – versorgen Unternehmen Ihre Zielgruppe mit relevanten Informationen und liefern einen fachlichen Mehrwert.
Einsatz im HR: Ausbildung neuer Mitarbeiter
Neue Mitarbeiter müssen nicht nur über die fachlichen Kompetenzen ihres Bereichs verfügen, sondern auch die firmenspezifischen Prozesse und Abläufe kennen. Mit einem Chatbot lässt sich diese Wissensvermittlung automatisieren. Neuen Mitarbeitern steht bei einfachen Prozessfragen jederzeit das Programm zur Seite. Sie erhalten sofort eine Antwort, ohne dass ein Kollege sich um die Frage kümmern muss.
Fazit: Chatbots im Maschinenbau haben viel Potenzial
Die Bedeutung von Chatbots wächst mit der Digitalisierung von Prozessen in allen Unternehmensbereichen. Eine Umfrage unter Entscheidern aus der Fertigungsindustrie ergab, dass 90 Prozent planen, in der Zukunft einen Chatbot einzusetzen. Nur ein kleiner Teil setzt sie bereits heute aktiv ein.
Ein intelligenter Fach-Chatbot, wie Prototyp „Dr. Druckluft“, kann in Maschinenbau-Unternehmen für Effizienz, Kunden -und Mitarbeiterzufriedenheit sorgen. Es gibt im Maschinenbau noch viel Potenzial für weitere Chatbot-Anwendungen, um die Arbeits- und Firmenwelt von morgen zu gestalten. Welche das sind, werden wir in den nächsten Blogposts beleuchten.
