Mit diesen Tipps sorgen Sie für Lust statt Frust für Kunden und Service
Wir werden häufig gefragt, ob der Cobuddy Chatbot direkt mit einem Live-Chat verbunden werden kann. Die Antwort ist klar: Ja, das ist selbstverständlich möglich. Doch bevor Sie diesen Schritt gehen, sollten Sie einige wichtige Punkte beachten. Denn der Grat zwischen Lust und Frust bei der Übergabe zum Service-Team ist sehr schmal.
In diesem Blogbeitrag zeigen wir Ihnen, wie die Integration eines Live-Chats gelingen kann, ohne Ihre Mitarbeiter dadurch zusätzlich zu belasten. Bleiben Sie dran – es lohnt sich, diese Feinheiten zu kennen!
Was Chatbots im Kundendienst aktuell leisten sollen und können
Chatbots sollen rund um die Uhr allgemeine Auskünfte geben, um das Service-Team zu entlasten – sei es am Telefon oder per Mail (Fax oder Briefpost). Sie sollen menschliche Arbeit nicht ersetzen, sondern sinnvoll ergänzen.
Die Idee, bei speziellen Anliegen Kunden direkt aus dem Chatbot an einen Live-Chat weiterzuleiten, klingt also zunächst vielversprechend. Kunden sollen hierdurch bei komplexen oder individuellen Fragen schneller eine Antwort erhalten. Tendenziell soll so für eine höhere Kundenzufriedenheit gesorgt werden.
Was die Verknüpfung von Chatbot und Live-Chat zusätzlich bringen soll
Die Verknüpfung von Chatbot und Live-Chat zielt darauf ab, die Effizienz und die Kundenzufriedenheit zusätzlich zu steigern. Dieser Ansatz klingt auf den ersten Blick vielversprechend. Doch bei genauerer Betrachtung offenbaren sich einige Herausforderungen:
Risiko: Zusätzliche Belastung des Teams
Wenn der Chatbot Kunden automatisch in einen Live-Chat überführt, kann sich dies für das Team zusätzlich belastend auswirken. Denn ein Live-Chat ist ein Kanal, den die Mitarbeiter – zusätzlich zu Telefon und E-Mail bedienen müssen.
Sobald ein Kunde vom Chatbot in den Live-Chat geleitet wurde, erwartet er eine sofortige Reaktion. Es gibt als nicht mehr der Mitarbeiter den Takt vor, sondern der Chatbot bestimmt, wann und wie schnell reagiert werden muss. Die Service-Kräfte müssen den Live-Chat permanent im Blick behalten und ständig bereit sein, ihre Arbeit zu unterbrechen, um im Chat verfügbar zu sein.
Die ständigen Unterbrechungen des Arbeitsflusses durch den Live-Chat erhöhen den Druck auf das Team massiv, anstatt es zu entlasten. Vor allem bei einem hohen Anfragevolumen kann dies zu einer Überforderung der Mitarbeiter führen, die diesen Kommunikationskanal nicht „nebenbei“ bedienen können.
Wenn Sie Ihre Kunden über den Chatbot direkt zum Live-Chat leiten wollen, sollten Sie dies also sorgfältig durchdenken. Stellen Sie entsprechende Personal-Kapazitäten bereit, um das Gleichgewicht zwischen Effizienzsteigerung und Mitarbeiterentlastung zu wahren.
Risiko: Zusätzliche Enttäuschung des Kunden
Auch auf die Kundenzufriedenheit wirkt sich eine direkte Anbindung von Chatbot zu Live-Chat nicht zwingend positiv aus. Falls das Service-Team den Live-Chat nicht unmittelbar bedienen kann, stellt sich schnell Enttäuschung ein – und das bereits nach wenigen Minuten.
Laut dem neuen „Kundenservice-Barometer 2024“ erwarten 44 Prozent der befragten Personen in einem Chat eine sofortige Reaktion bzw. eine Reaktion innerhalb der ersten Minute. Nur etwas mehr als ein Fünftel der Befragten bewertete mehr als 4 Minuten als vertretbar.
Die Anbindung eines Livechats sollten Sie also so konzipieren, dass eine Antwortzeit von unter einer Minute gewährleistet ist. Hierduch vermeiden Sie, dass Ihre Kunden wegen zu hoher Wartezeiten eine weitere Enttäuschung durch Ihren Kundenservice erfahren müssen. Bedenken Sie, dass diese Personen bereits im Kontakt mit dem Chatbot enttäuscht wurden, da sie seine Antworten als nicht zufriedenstellend wahrgenommen haben.
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Was Sie tun können, um die Anbindung von Chatbot und Live-Chat erfolgreich zu machen
Wenn Sie Ihren Chatbot nahtlos mit einem Mitarbeiter-Chat verbinden möchten, sollte sie eine sehr schnelle Reaktionszeit gewährleisten und ihre Mitarbeiter nicht überlasten. Hierfür benötigen Sie klar strukturierte Prozesse.
Diese Aspekte sind bei der Verknüpfung von Chatbot zu Live-Chat außerdem von zentraler Bedeutung
- Transparenz
Der Übergang muss für Nutzer transparent sein und zum Beispiel durch eine Einleitung angekündigt werden, wie zum Beispiel: „Ich kann Ihnen nicht weiterhelfen und verbinde Sie nun mit einem Mitarbeiter“, oder „Möchten Sie mit jetzt mit einer Person aus dem Service-Team chatten?“ - Standardisierte Übergabepunkte und Abläufe
Intern sollte die Übergabe nach einem standardisierten Ablauf erfolgen und durch interne, standardisierte Maßnahmen unterstützt werden, zum Beispiel durch klare Eskalationswege, die bestimmen, wer wann für welche Anfragen zuständig ist. - Dringlichkeitsstufen:
Definieren Sie verschiedene Dringlichkeitsstufen für Ihre Eskalationswege. Hierdurch sorgen Sie dafür, sodass kritische und dringende Anliegen schneller an das menschliche Service-Team weitergeleitet wird als allgemeine Eingaben oder Rückfragen. - Personelle Verfügbarkeit sicherstellen:
Stellen Sie sicher, dass ein menschlicher Mitarbeiter verfügbar ist, um wichtige oder dringende Anliegen zu übernehmen. Nur mit der entsprechenden Personalstärke können Sie vermeiden, dass der Live-Chat ins Leere läuft und der Nutzer das Gefühl entwickelt, „in einer Endlosschleife geparkt“ zu werden. - Statusmeldungen und Rückmeldungen:
Geben Sie Rückmeldungen über den Status von Anfragen und fordern Sie Feedback ein. Hierdurch stellen Sie sicher, dass Nutzer jederzeit erkennen können, in welchem Punkt des Bearbeitungsprozess sie sich befinden. Das aktive Feedback kann weiteren Unterstützungsbedarf oder eventuelle Schwachstellen im Prozess transparent machen. Die Rückmeldungen und Statusmitteilungen helfen Ihnen, die Nutzerexperience (auch) mit dem Chatbot permanent steigern, da es Verbesserungspotenziale Ihrer Chatbot-Lösung sichtbar macht.
Fazit: Eine gut durchdachte Verknüpfung von Chatbot und Live-Chat bringt Lust statt Frust
Eine gut durchdachte Verknüpfung von Chatbot und Live-Chat mit klar definierten Eskalationswege erhöht die Kundenzufriedenheit. Sie stellt sicher, dass auch komplexe oder dringende Probleme zügig und individuell bearbeitet werden, die über den Chatbot an Ihr Unternehmen herangetragen werden.
Indem Sie eine zügige und kompetente Bearbeitung von Anliegen innerhalb des Chatbot bzw. aus dem Chatbot heraus ermöglichen, ersparen Sie es Ihren Kunden, einen den Kommunikationskanal wechseln zu müssen, um ihr spezielles Anliegen an das Service-Team herantragen zu können. Hierdurch werten Sie auch Ihre Chatbot-Lösung auf, da Ihre Nutzer nun darauf vertrauen können, dass ihre Anfragen nicht ins Leere laufen.
Aber Obacht! Die Verknüpfung zwischen Chatbot und Live-Chat muss so konzipiert sein, dass der angebundene Live-Chat weder ihr Personal überlastet noch Ihren Kunden zu lange Wartezeiten zumutet. Andererseits wäre die Gefahr, dass der Live-Chat als Sackgasse wahrgenommen wird und sogar die Reputation Ihres Kundenservice leidet, größer als der erwartbare Nutzen.
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