Der Chatbot boomt – laut einer aktuellen Chatbot-Studie der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften haben bereits zwei Drittel der Unternehmen praktische Erfahrungen im Einsatz dieser digitalen Dialogsysteme gesammelt – oft mit guten Ergebnissen. Aber nicht immer steht die Belegschaft hinter der Implementierung. Viele Menschen befürchten, vom Chatbot überflüssig gemacht zu werden und ihren Job zu verlieren. Diese Befürchtung sind unbegründet, denn Chatbot und Mensch können perfekt zusammenspielen. Wir zeigen, dass Chatbots für Unternehmen, Kunden UND Mitarbeiter sehr nutzbringend eingesetzt werden können.
Automatisierung durch Digitalisierung: Jobkiller oder Segen?
Über künstliche Intelligenz gibt es viele Mythen. Sie basieren eher auf den Einflüssen der Popkultur als auf der Realität. Die wahren Auswirkungen von Digitalisierung und Automatisierung lässt sich am besten in der Praxis beobachten – zum Beispiel in der Automobilindustrie:
Die Automobilindustrie ist ein Vorreiter hinsichtlich digitaler Transformation und Prozessautomatisierung in der Produktion. Gleichzeitig ist die Belegschaft seit 2010 in Deutschland nahezu konstant geblieben, während das Produktionsvolumen nur leicht anstieg. In der Produktion sind zwar an vielen Stellen Roboter installiert, menschenleere Betriebshallen gibt es aber nicht. Stattdessen arbeiten Menschen und Roboter im Einklang miteinander und ergänzen sich so in ihren Stärken und Schwächen.
Chatbots sind Teammitglieder … mit Stärken und Schwächen
Ein Chatbot ist das, was ein intelligenter Roboter für die Automobilindustrie ist: Ein nützlicher Helfer, der Standardaufgaben übernimmt und den Mitarbeitern die Hände für anspruchsvollere Aufgaben freihält. Das Schlüsselwort ist Teamwork. Chatbots konkurrieren nicht mit dem bestehenden Team, sondern ergänzen es.
Der Einsatz von Chatbots hat gleichzeitig klare Grenzen: Sie ersetzen die zwischenmenschliche Interaktion nur dort, wo der Anlass und Inhalt der Interaktion standardisiert werden kann und sollte.
- Fragt ein Kunde nach den Versandkosten, will er möglichst sofort eine Antwort. Er will nicht erst mehrere Stunden oder gar Tage auf die Antwort warten.
- Fragt er nach dem Status einer verzögerten Bestellung, will er nicht nur eine sachliche Antwort, sondern das Gefühl, dass sich um ihn und sein Anliegen gekümmert wird.
Moderne Kunden sind anspruchsvoll – und widersprüchlich. Studien zeigen, dass Kunden einerseits Schnelligkeit und Verfügbarkeit wünschen, wenn es um Dienstleistungen geht. Das setzt eine hohe Automatisierung aller Geschäftsprozesse voraus. Gleichzeitig wollen sie gerade in der Kundenbetreuung nicht nur wie eine Nummer behandelt werden.
In dieser paradoxen Bedürfnislage haben Chatbots das Potenzial, beides zu bieten: Effizienz und Schnelligkeit und eine höhere Qualität in der individuellen Kundenbetreuung.
Chatbot im Kundendienst einsetzen: Beispiel Cobuddy
Der Cobuddy von acceptIT übernimmt auf dieser Website zum Beispiel die Rolle eines interaktiven FAQ Chatbots:
- Kunden stellen Cobuddy eine Frage zu seiner Funktionalität, zum Beispiel „Funktionierst du mit Messengern?“
- Cobuddy identifiziert den Inhalt der Frage (Funktion Messenger-Integration)
- Er ermittelt die Antwort anhand der eigenen Datenbank und gibt zurück „Ja, Sie können Cobuddy in alle Messenger integrieren, die eine entsprechende eigene Schnittstelle haben.“ Außerdem gibt er eine Liste mit allen Messengern zurück, in die der Chatbot integriert werden kann (siehe auch FAQ-Seite) .
- Der Clou: Cobuddy lernt. Je mehr Fragen er gestellt bekommt, desto besser werden seine Antworten
Wie wirkt sich dieser Chatbot-Einsatz auf die Mitarbeiter aus? Werden Mitarbeiter enttäuscht sein, dass nicht sie diese Frage beantworten, sondern ein Dialogsystem?
Routine-Aufgaben für den Chatbot, bitte!
Viele Menschen empfinden die Routinen des modernen Büroalltags als dröge, langweilig und nervenzehrend: Immer dieselben E-Mails schreiben und dieselben Buttons in einer Software anklicken. Die Arbeit mit Computern und Software macht den Arbeitsalltag gleichförmig. Software gibt es ein hohes Maß an Standardisierung vor. Der Raum für anspruchsvolle Aufgaben wird dadurch kleiner.
Werfen Sie einen Blick in die moderne Kundenbetreuung. Mitarbeiter betreuen Kunden am Telefon, per E-Mail oder Live-Chat. Gerade im Erstkontakt ähnlichen sich die Anfragen – so sehr, dass es in der Regel bereits standardisierte Antworten gibt, die der Mitarbeiter nur noch einfügen muss.
Im Kundendienst arbeiten Mitarbeiter heute also häufig selbst wie ein Chatbot:
- Kunde schildert Problem.
- Mitarbeiter sucht das Problem über Stichwort in der Datenbank
- Die Datenbank spuckt eine Fehlerbeschreibung und eine vorgegebene Antwort aus.
- Mitarbeiter nennt Kundenantwort und dokumentiert den Fall.
Chatbots ermöglichen Mitarbeitern einen größeren Handlungsspielraum
Ein Chat ist aus Mitarbeiterperspektive eine Möglichkeit, den Raum für individuelles Arbeiten zu vergrößern und sich endlich wieder den spannenden Aufgaben zu widmen. Während viele Arbeitnehmer die Automatisierung fürchten, wird der Einsatz von Chatbots die Arbeitsbedingungen verbessern.
Cobuddy spannt ein engmaschiges Schutznetz um das Kundendienst-Team. Die banalsten Fragen erreichen das Team gar nicht mehr, sondern werden direkt vom Chatbot abgefangen, beantwortet und gegebenenfalls sortiert.
Der Kundendienst konzentriert sich stattdessen auf die komplexen Anfragen. Er springt dort ein, wo die Interaktion mit dem Chatbot nicht ausreicht. Dadurch wird sein Aufgabengebiet vielfältiger und der Arbeitstag entzerrt sich.
Chatbots gehören zum Team von morgen
Mit Cobuddy stellen Unternehmen Ihren Mitarbeitern ein neues Teammitglied zur Seite. Der Kunde erhält bei Standardfragen sofort eine Antwort und ist zufrieden. Mitarbeiter werden entlastet und müssen wenig nervige Aufgaben übernehmen, während Kunden schnellere und bessere Antwort vom Kundendienst erhalten. Im Ergebnis
- Steigt die Qualität im Kundenservice
- Steigt die Kundenzufriedenheit
- Steigt die Mitarbeiterzufriedenheit
Unternehmen sichern durch den Einsatz von Chatbots langfristig die Kundenzufriedenheit und legen den Grundstein für nachhaltiges Wachstum in der Zukunft.
Chatbots sparen Arbeitszeit, aber keine Mitarbeiter
All diese Effekte treten aber nur ein, wenn Unternehmen den Chatbot nicht als Werkzeug betrachten, den Overhead zu reduzieren, sondern ein Weg, die Vorteile der Digitalisierung in die eigene Firma zu holen. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht ist das sinnvoll:
- Durch einen Chatbot im Kundendienst müssen die Mitarbeiter insgesamt weniger Anfragen bearbeiten als vorher
- Es sind weniger Vollzeitäquivalente für dasselbe Arbeitsaufkommen nötig
Gilt dann nicht, weniger Mitarbeiter = weniger Kosten = gleicher Service = mehr Profit?
Diese Logik ist nur dann wasserdicht, wenn Unternehmen die Qualität der Arbeit ignorieren. Wie viel Zeit der Kundendienst für komplexe Fälle hat, bestimmt maßgeblich die Servicequalität. Eine Steigerung der Servicequalität wirkt sich wiederum auf die Länge des Customer Lifecycles, der Höhe der Customer Lifetime Value und andere wichtige Kennzahlen aus. Nur wenn die Servicequalität bereits bei 100 % liegen würde, geht die Rechnung auf. Ansonsten müssen Unternehmen die gesparten Vollzeitäquivalente ins Verhältnis zur möglichen Steigerung der Servicequalität setzen.
Doch wir erinnern uns: die Kunden werden tendenziell anspruchsvoller in Bezug auf Kundenbetreuung. Dann zeigt sich schnell: Mitarbeiter müssen wegen Chatbots nicht um ihre Jobs fürchten, da sie genau die individuelle Kundenbetreuung leisten, die Vertrauen schafft und Kunden dieses häufige so entscheidende „gute Gefühl“ gibt. Der Chatbot ist also der ideale neue Mitarbeiter, der sich nie beklagt und ihnen all die Arbeit abnimmt, die sie schon immer repetitiv und langweilig fanden.
Zusammengefasst: Chatbots sind eine Chance für Unternehen UND Mitarbeiter
Chatbots sind eine Win-Win-Win-Situation für Unternehmen, Kunden und Mitarbeiter: in der Kundenbetreuung, der Personalverwaltung oder im Projektmanagement. Sie übernehmen die Arbeit, die niemand gerne macht – zu jedem beliebigen Zeitpunkt in einer gleichbleibenden Qualität.
Für Unternehmen sind Chatbots eine Chance. Aber nicht, um die Belegschaft zu verkleinern, sondern die Servicequalität bei gleichbleibender Kostenstruktur zu steigern und so den nachhaltigen Unternehmenserfolg zu sichern.