10 Chatbot Mythen. Was ist dran?

Chatbots werden immer häufiger in verschiedenen Branchen und Anwendungen eingesetzt, um die Effizienz und Effektivität von Prozessen und Kommunikation zu verbessern. Trotzdem gibt es immer noch viele Missverständnisse und Fehlinformationen über ihre Fähigkeiten und Grenzen. Wir identifizieren die 10 wichtigsten Chatbot Mythen und schauen genau, wie viel Wahrheit in ihnen steckt.

Mythos 1: Chatbots können menschliche Interaktionen vollständig ersetzen

Chatbots verfügen weder über Empathie noch über ein eigenes Verständnis für die Informationen, die sie verarbeiten. Auch haben sie nicht die Flexibilität, die menschliche Interaktionen auszeichnen. . Ein Chatbot kann viele Anfragen schnell und effizient beantworten, aber er kann nicht auf unerwartete Anfragen reagieren oder menschliche Emotionen verstehen. Chatbots können menschliche Interaktionen daher nicht vollständig ersetzen

Zudem gibt es mehrere Gründe, die gegen eine komplette Vermenschlichung von Chatbots sprechen. So geriet Google bereits vor einigen Jahren wegen eines Voice Bots in die Kritik, der in der Lage war, Nutzer über die Identität des Bots zu täuschen. Die ethischen Bedenken werden auch von vielen Verbrauchern geteilt. Studien zeigen, dass viele Kunden zwar die Funktionen eines Chatbots schätzen, aber trotzdem wissen wollen, wann sie mit einem Menschen sprechen und wann mit einer KI.

Chatbots sind eine effektive Ergänzung zur menschlichen Interaktion und können einfache Anfragen schnell und effizient bearbeiten, was menschliche Mitarbeiter entlastet und die Kundenzufriedenheit erhöht.

Mythos 2: Chatbots sind nur für große Unternehmen

Chatbots sind auch für kleine und mittelständische Unternehmen nützlich. Ein verbesserter Kundensupport oder eine effektivere Kommunikation ist keine Frage der Unternehmensgröße. Vielmehr kommt es darauf an, welche Digitalisierungsstrategie ein Unternehmen verfolgt, oder wie hoch das Automatisierungspotenzial im Kundenservice ist. Chatbots können auch die Arbeitsbelastung reduzieren, indem sie repetitive Aufgaben übernehmen und die Effizienz erhöhen

Moderne Chatbot-Frameworks wie IBM Watson Assistant erlauben es kleineren Unternehmen, auf die mit Millionen Datenpunkten trainierte KI des Computergiganten zuzugreifen und so auch kleinere Chatbot-Projekte effektiv und kosteneffizient umzusetzen.

Mythos 3: Chatbots sind teuer

Es ist ein klassischer Chatbot Mythos, dass KI Chatbots sehr kostspielig sind. In den letzten 10 Jahren sind die Kosten für die Nutzung von KI-Services sehr stark gesunken. Mittlerweile gibt es auch erschwingliche Optionen für kleine Unternehmen, um einen KI Chatbot in verschiedenen Geschäftsbereichen einzusetzen.

Chatbot Cobuddy kann zum Beispiel innerhalb von kurzer Zeit auf spezifische Anwendungsfälle trainiert und zum Einsatz gebracht werden. Über die Cobuddy Konsole mit Dashboard gelingt die Verwaltung außerdem einfach und bedarf keiner technischen Kenntnisse.

Mythos 4: Chatbots sind nur für technisch versierte Unternehmen

Unternehmen können Chatbots auch ohne technische Expertise einfach in Betrieb nehmen. Möglich wird das durch entsprechend dienstleistungsorientierte Chatbot-Anbieter wie acceptIT. Weder für die Entwicklung noch für die Implementierung und das Betreiben eines Chatbots brauchen Unternehmen heute noch ein dediziertes Team von KI-Fachleuchten. Mit Chatbot-Lösungen wie Cobuddy können Unternehmen schnell einen eigenen Chatbot an den Start bringen. Sind KI Chatbots mit entsprechenden nutzerfreundlichen Back-Ends ausgestattet, können Fachabteilung Anpassungen ganz ohne IT-Know-how vornehmen. Dies ist besonders nach dem Going-Live des Chatbots praktisch, wenn tatsächliche Nutzerfragen unerwartet stark abweichen sollten.

Mythos 5: Chatbots sind nur im Customer Support sinnvoll

Chatbots sind am häufigsten in der Kundenbetreuung im Einsatz, können jedoch auch in Marketing, Vertrieb, Personalabteilung und in der Verwaltung allgemein vielfältige Funktionen erfüllen – etwa die Annahme von Bestellungen, das Vereinbaren von Terminen oder dem Onboarding.

Mythos 6: Chatbots können alle Sprachen verstehen

Tatsächlich können Chatbots eine Vielzahl von Sprachen verstehen und sprechen. Die Interpretation von Dialekten oder Akzenten kann jedoch zu Schwierigkeiten führen. Auch allzu abweichende Schreibweisen und unvollständige Sätze können zu Verständnisschwierigkeiten führen. Insbesondere bei Voice Bots ist sicherzustellen, dass der Chatbot für die gewünschten Sprachen und Dialekte geeignet ist, um effektiv zu funktionieren.

Mythos 7: Chatbots sind nur für Textkommunikation geeignet

Nein, KI Chatbots unterstützen auch Sprach- und sogar visuelle Interaktionen. Beispiele hierfür sind Google Assistant, Siri oder Alexa, der per Sprachsteuerung beispielsweise eine Nachricht senden oder Musik abspielen können und gern im privaten Umfeld genutzt werden. Für viele Business Anwendungsfälle ist allerdings ein textbasierter KI Chatbot zu empfehlen.

Mythos 8: Chatbots sind nur für bestimmte Branchen geeignet

Chatbots können in fast jeder Branche eingesetzt werden, zum Beispiel im Entsorgungssektor, in der Versorgungsbranche, im Einzelhandel, im Versicherungswesen oder im produzierenden Gewerbe:

1. Entsorgungsunternehmen: Chatbots können Kunden auch außerhalb der Geschäftszeiten zur Seite stehen und hilfreiche Auskunft bei häufigen Fragen zur Abfallentsorgung geben, wie zum Beispiel der digitale Kundenberater „Müllbert“, der bei der APM Abfallwirtschaft  Potsdam-Mittelmark im Einsatz ist. Auch die Bearbeitung von Anträgen oder die Vereinbarung von Terminen können sie erledigen.
2. E-Commerce: Chatbots können dabei helfen, den Online-Shopping-Prozess zu verbessern, indem sie Kunden bei Fragen zu Produkten oder Bestellungen unterstützen.
3. Hotel- und Tourismusbranche: Chatbots können in der Hotel- und Tourismusbranche eingesetzt werden, um Kunden bei der Buchung von Reisen oder der Planung von Aktivitäten zu unterstützen.
4. Energieversorgungsunternehmen: Energieversorger sind täglich mit zahlreichen Kundenanfragen zu verschiedenen Themen konfrontiert. Ein Chatbot wie Kuno auf Basis von Cobuddy kann diese Unternehmen bei der Bewältigung des Erstanfrageaufkommens unterstützen, das Team in der Kundenbetreuung entlasten und die Antwortzeit für den Kunden minimieren.
5. Produzierendes Gewerbe / Maschinenbau: Chatbots können im Maschinenbau eingesetzt werden, um Auskünfte zur Technologie und zu den Produkten zu geben und Kunden bei der Auswahl von Produkten für ihren Anwendungsfall zu unterstützen.

Mythos 9: Chatbots können keine personalisierte Erfahrung bieten

Chatbots sind sehr wohl in der Lage, verschiedenen Nutzergruppen und Kunden eine personalisierte Erfahrung zu bieten und aus dem modernen Omni-Channel-Marketing praktisch nicht mehr wegzudenken.

Durch die Verbindung mit den vorhandenen Kundendaten können Chatbots sogar mehr „wissen“ als ein Mitarbeiter im Ladengeschäft. Wenn ein Kunde beispielsweise in einem Einzelhandelsgeschäft nach einem Produkt sucht, das der Laden nicht auf Lager hat, kann der Chatbot ihm helfen, das Produkt online zu finden und eine Bestellung aufzugeben. So fungieren sie als Verbindung zwischen verschiedenen Vertriebskanälen und schließen die Lücke, die heute noch häufig zwischen dem klassischen Retail-Geschäft und dem E-Commerce klafft.

Mythos 10: Chatbots bedeuten das Ende menschlicher Kreativität

Chatbots können menschliche Kreativität niemals ersetzen, sondern ihr mehr Freiraum verschaffen. Das gilt nicht nurz für KI-gestützte Bild- oder Textgeneratoren, die Kreative als Werkzeug nutzen können. Gerade wenn Unternehmen Chatbots für repetitive Standardaufgaben einsetzen, z. B. FAQ bearbeiten, können Mitarbeiter mehr Arbeitszeit mit interessanteren Aufgaben verbringen, bei der auf individuelle Kompetenz und Kreativität ankommt.

Fazit: Mut zum Chatbot wagen statt Mythen über Chatbots glauben

Die meisten Behauptungen über Chatbots halten einer Prüfung nicht stand. Die Fähigkeiten von Chatbots werden sowohl unterschätzt (keine Personalisierung möglich) als auch überschätzt (Verdrängung menschlicher Kreativität). Viele Vorurteile haben sich angehäuft. Bei nüchterner Betrachtung zeigt sich jedoch, dass Chatbots vielfältige Chancen bieten, um Prozesse effizienter, kundenfreundlicher und angenehmer für die Mitarbeiter zu gestalten. Mit einer modernen Chatbot-Lösung ist es auch für kleine Unternehmen so einfach wie nie, einen Chatbot zu integrieren.

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